カスタマーサポート従事者の悩みを解決します
Category : diary
こんにちは(^^♪ 管理人です。
これすごいんですよ！ＯＲＡＣＬＥ社が開発したＶＲを使ったサポートシステムなんです(^^♪
バイクの画像がありますよね。遠方にいる指示者から指示を出しＶＲ上で修理箇所の説明ができるんです。
例えばこちら
取り外すネジや部品を色を付けたり、取り外す方向を示したりすることがビジュアル的にでき、さらに音声でも指示ができるんです。
これがあると同じロケーションにいなくてもＯＪＴができてしまいます！
スターウォーズのホログラフィックのようです(^^♪
大変勉強になりました。
Category : diary
コールセンター／CRM デモカンファレンス特集 2019 in東京に行ってまいりました(^^)/
毎年、東京と大阪で行われているコンタクトセンターの展示会です(^_-)-☆
ここではCRMなどのシステムやコンタクトセンター運営に関わるセミナーを開催しています
毎年最新トレンドを取り入れた展示会となっているのですが、今年のトレンドはズバリ「音声認識」ではないでしょうか。
AIのブースもありましたが、AIはまだまだ自己で考え、顧客サポートをすることはできないといった印象でした。
その変わり、自動音声認識においてはかなり実用ができるレベルになったと感じました。
例えばこちら
AmivoiceのAmiAgentという音声認識のシステムです。
事例としては歯医者さんなどで音声自動予約システムを構築することができます。
患者さんは何月何日の何日で予約をしたいと電話で発すると、「すでに予約が入っています。別の日を予約しますか？」といった応酬話が自動ででき、予約に関わる電話受信を簡素化することができます！
また、音声データをテキストに落とし込むことで、サポートシステムへのデータ登録を簡素化するシステムも多々ありました。
ここから数日間は展示会での発見をリポートしていきたいと思います(^^)/
【特集記事】
Category : マネジメント
こんにちは(^^♪ 管理人です！
仕事が慣れていない時って覚えることと業務とでイッパイイッパイですよね”(-“”-)”
どうしても新人の頃って全部を完璧にやろうとするから疲れてしまうのですよね
( ;∀;)
今は全ての仕事を完璧にやることは無理と割り切って、怒られてもいいやくらいの覚悟でいますが、新人の頃はなかなか割り切れず、日々悩んでいました。
私もよくタスクを忘れて上司に怒られていました( ﾉД`)ｼｸｼｸ…
今振り返って何ができていなかったかというと、優先順位の付け方だなと感じています。
今、私は優先順位を「重要度＋影響度」で判断をしています。
この２つの尺度で低い値のタスクはやらないです(笑)
新人の頃はこの判断がまずできなかったこと、判断ができない場合に上司に相談しなかったことが疲弊感の要因なのかなと思っています。
私は「インバスケット」という手法を用いて、重要度と影響度の判別を鍛える訓練をしました。
イオンなどでも昇進試験に利用されているようです(^_-)-☆
☆インバスケットとは
インバスケットとはどのような職場でも起こりうる案件を迅速かつ的確に処理
することができるかを測るビジネスシュミレーションゲームです。
もともとはアメリカの空軍でとっさに起こる事案に対する判断力を向上させるた
めに活用されていたもののようです。
ご興味をお持ちの方がいらっしゃれば是非調べてみてください。
↓参考書籍
↓参考サイト
・株式会社インバスケット研究所
インバスケットの第一人者の会社です。インバスケットを活用した研修などを開催しています。
Category : マネジメント
新人が定められたルールを守らない。もしくは日々の業務が忙しくて決められたことができないと悩む新人くんはいませんか？
私、チームリーダーに任命された際、その時の上司にチェックがお前の最大の仕事だと言われ、愚直にそれだけをやりました”(-“”-)”
結果、管理ではなく管理だと部下から一斉に非難を浴びました”(-“”-)”
新人くんからしたら、先輩のようなスピードで仕事ができない。慌ててしまうなどいろいろ思うところはありますよね。
できなくて当然ですよ。できないから部下なんだし、できるから新人くんより管理職が高い給料をもらっているのですから(^^♪
私は今では「なんでできないの？」ではなく「私だからできるんだ」と思うようになりました。
そもそも決められたことを守ることって一種の習慣だと思うのです。
習慣をつけるって難しいですよね。習慣はよく性格が重要という声を聞きますが、そんなことはありません(^^♪
職場の危機や危険行動を取り締まるのではなく、安全な行動が習慣化できていれば、危険は起こりえません(^^)/
歯を磨く、お風呂に入る、これらが習慣化できてない人って少ないですよね(^_-)-☆
安全行動を取り続ける仕組みがあったということです！
これらの習慣における仕組化は以下の本が非常に参考になりました(^^)/
よろしければ詳細ご確認ください！
↓詳細確認orご購入は以下をクリック
Category : マネジメント
こんにちは(^^♪ 本日新卒くんが他部署がうらやましいと相談をしてきました。
よくあることなのですが”(-“”-)”
私も入社直後は他部署をうらやんだり、他の会社に移った方が楽かと思ったりしました(*_*;
けど、実際は他の環境の良いところだけを見てるだけなんですよね。他人なんて良い話しかしないですからね。この客観性に気付かずに私は３回転職をしました(*_*;
このような後輩と接した時、みなさんはどのように対処していますか？
私はとにかく否定せずに意見も言わずに傾聴した後に以下の本を読んでもらいました(^^♪
この漫画は私のバイブルと呼べるもので、勉強をする意味、会社で働く意味を教えてもらった書籍です。この漫画を学生の時に読んでいたら人生変わったかも(*_*;
今回の隣の芝が良く見えるパターンは続編のエンゼルバンクがおススメです。
これを読んだ新卒くんは、「隣の部署が良く見えなくなった」「継続することで強みを身につける意義がわかった」と多くの気づきを得たようです。
エンゼルバンクから読むよりはドラゴン桜から読んだほうが前後背景がわかります(^^♪
よろしければご参考までに(^^)/
１．ドラゴン桜
２．エンゼルバンク
詳細＋ご購入は画像をクリックください(^^)/
☆見どころ
Category : トラブル事例
こんにちは。管理人です。
今日は、お客様のサーバー機（PC）が故障しHDDが動かない問題に対する対処事例をご紹介いたします(^^♪
背景をお話しますと、当社で納品したサーバー（PC）が故障したと問い合わせがありました。実際に故障の状況を確認するとバックアップの設定がなされておらず、保存されていたデータが全て消失してしまう危機でした。
お客様は当社から購入したのにバックアップ設定をしていないとは何事かとかなりお怒りのご様子( ;∀;)
上得意先であり当社の経営層からも何とかしろとのご命令( ｀ー´)ノ
さてどうしたかというと、HDD復旧業者にHDDの復旧を依頼しました(^^)/
しかし、この復旧業者からかなり値を吹っ掛けられ、復旧費用「３００万」
Σ（・□・；）
値引き交渉の結果、１００万以内としましたが、結果としてはある程度復旧しました(^^)/
ただ、一部のデータは復旧できなかったので、お客様からお叱りを受けましたが。。。”(-“”-)”
HDDが故障、バックアップなし、けど復旧したいとなった場合には、専門業者に依頼してみるのも良いかもしれません(^^♪
☆こちらHDD復旧業者の紹介サイトです(^^♪ 参考にどうぞ！
https://xn--hdd-ht3fp9y.net/
Category : マネジメント
こんにちは。実は私、１on１ミーティングをできるだけやってはいるものの、時間がとられて実際はしんどかったんです( ;∀;)
「部下に残業はさせるな」「有給を取らせろ」と上から通達されている上司が１対１のミーティングを実行するとなると。。。しかも中間管理職でいる方ってたいていプレーイングマネジャーですよね”(-“”-)”
そうなると時間をとられて仕方ない状態ではないですか？( ;∀;)
普段から話せる部下には良いのですが、少し距離のある部下だと会話が止まってしまったり。。。といった経験もないでしょうか。
そもそも１on１ミーティングの必要性は普段からコミュニケーションが取れている部下には頻度を減らしてもよいのかなと思いました。それよりは、いわゆる「ローパフォーマー」といわれる部下にこそ１ON１は必要なんですよね。
私、最近少しある試みをし始めました。
それは。。。毎日１分間部下と話すです(^^)
これなら時間をとられなくてよい(^^♪
やってみて、「ハイパフォーマー」の部下には毎日１分は必ず話す。たまに１on１をやるくらいで充分だと感じています！
皆さんもよかったら試してみてください(^^)/
Category : トラブル事例
システムメーカーのカスタマーサポートセンターではシステムが固まる・処理速度が遅いという問い合わせがよくあります。
問合せの中でもこれが一番やっかいなんですよ”(-“”-)”
遅いって言われても、ご利用されているお客様の主観がありますし、ネット回線、社内LAN、PCのスペック、もちろん自社製品の問題と可能性が多岐にわたるのです。
このような問い合わせがきた際には、以下の手順で原因切り分けをします。
１．ネットの速度調査
以下のような測定サイトで速度を図ります。
明らかに速度が出ていない場合には所管の管理会社に改善してもらうよう促します。
https://www.musen-lan.com/speed/
２．全台の端末で遅いのか、特定の端末だけで遅いのか確認
３．端末のCPU、メモリーの消費状況
端末のタスクマネージャーよりCPUとメモリーの負荷を調べます。
メモリーがスワップしていれば、端末のメモリー追加をお願いします。
４．システムの調査
アプリケーション側の不具合がないか調査します。
上記の流れで調査を進めます。
しかし、発生頻度が稀である場合、調査はかなり難航します。
従って、システムメーカーは今後はシステムの処理速度を数値化して事前にお客様に提示しておいたほうがよいと思います。
データ量にある程度の前提を付けた上で〇〇処理に〇〇秒という形で提示したらいかがでしょうか。
調査の中でネットの回線速度が起因することがよくあります。聞くところによると日本のネット回線は老朽化しており、NTT側も機器のメンテナンスに相当な労力をかけていると聞きます。
速度改善の緊急性が高い場合には以下のNUROの加入をしてみてはいかがでしょうか。５Gが世に出回るまでは以下のプランが最速の回線です。
また、PC端末がHDDの場合、SSDに変えることでも劇的な効果が見込まれます。
現在LENOBOはキャンペーン期間でお安くなっておりますのでおススメです(^^♪
※購入の際にはSSDの換装を忘れずにお願いします。
詳細＆ご購入は以下の画像をクリック！
Category : マネジメント
こんにちは。
今回は今年入社した新卒くんのことをお話します。
私は毎月部下と１on１ミーティングを行っています。特に新人に対してはこまめに行っております。
１週間前、新卒くんと１on１ミーティングを実施しました。
プライベートや仕事上の困っていること、悩みごとをヒアリングしました。結果としてこの時には全く問題ない、人間関係も良好との話だったのですが。。。
先日、新卒くんからメンタルがきつく部署移動をしたいとの話が。。。。
慌てて再度１on１ミーティングを開きました。
ヒアリングをしてみると、毎日残業があり辛い（といっても19時台には帰れている）、１つ１つのタスクは軽いが、量が多くて帰り道や休日に仕事のことを考えてしまう。この状況が続いて死にたくなる。。。etc.etc( ;∀;)
とにかく傾聴を心がけて話を聞きました”(-“”-)”
話を一通り聞いた後、私から以下の提案をしました。
①まず、すぐに異動は難しいから仕事の業務内容を調整しよう。タスクを抱えるようにせずに、１日ごとに上長からやることを指示させる。
②同時に異動先を探す
③①と②の対策で２週間くらいやってみてくれませんか？
上記の内容で新卒くんと合意を得て、２週間経過しました。
結果、今と同じ部署で仕事をやっていきたいと(^^)/
なかなか、今の新人は接し方が難しいっす”(-“”-)”
しかし傾聴をすることでうまくいった事例でした(^^)/
Category : マネジメント
カスタマーサポート部門だけでなく、全ての組織で部署長の方々、みなさんは自分の部下をどれだけ大切に思っていますか？
業務はさまざまなイレギュラー要素があり、常にイライラしてたりしませんか？
これは部下だけでなく、家族に対しても同様だったりしませんか。
叱責したり表情にイラつきが出たり、お客様に対して行わないことを身近な人にやってしまっていないでしょうか。
家族や部下の方が人生の大半を過ごすのに、どうして身近な人ほどそのような対応をしてしまうのでしょう。
とあるセミナーで講師の先生に言われた一言でした。
「ハッ」と気づきと同時に自らの行動を省みる瞬間でした。
私は無意識に身近な人ほど、粗末に扱っている傾向がありました。
このような関係性で信頼は生まれるでしょうか。
是非、身近な人を大切にし、「傾聴」を意識して行動をしてみてください。
きっと良い変化が訪れると思います(^^♪
まず、部下にとって安心・安全な場であることを認識させること。
組織の土台はここにあると思います。
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上述したことを教えてくれた講師：石田淳先生が書いた本です。
チームマネジメントの手順が記載されています。この手順通りに行動をしたところ、ポジティブな組織に生まれ変わりました。
是非一読ください。