顧客対応を行うCSRが企業の方針や目標を理解し顧客対応を行うことが企業の利益につながります。

電話での会話は迅速・的確・丁寧がなにより大切です。お客様からの話しかけに対し、言葉や表現を探しているのでは社会人としての信頼、また会社のイメージを落とすことになります。反射的に敬語を使った表現で答えられるまで繰り返し練習をしましょう。

■チェックポイント
　①電話は左手でとっているか

　② ヘッドセットの場合は音声が有効となっているか。

　③右手に筆記道具そしてメモ用紙はおいてあるか

　④背筋を伸ばして姿勢はよいか

　⑤先方の名前、社名、部署など復唱して確認したか

　⑥言葉の調子は丁寧か、やさしいか

　⑦正しい敬語で対応しているか

CSR（顧客サービス担当）はお客様の信頼を得るために以下の事項に留意しましょう(^^♪

・会話の主導権を握ること

・一貫性を持った対応をすること
・最新で正しい情報を発信すること

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現在のコールセンターはコールセンター専用のシステムを使っています。

そのため、従事する方は最低限のIT知識が必要となります。以下は使えた方が良いアプリケーションや知識をご紹介させて頂きます。

マイクロソフトが提供する文書作成ソフトです。お客様から受信した内容を報告書としてまとめたり、製品の改善報告をまとめたり、あらゆる文書作成において最も利用されているアプリケーションとなります。

現在のコールセンターはCRMシステムを導入されていることが多いので、ブラインドタッチに近いタイピングができるとより問い合わせをこなすスピードがアップすることでしょう。

２．Microsoft　Excel
事業内容にもよりますが、システム系のサポートセンターであれば習得しておいたほうが良いです。

３．コールセンターシステム
コールセンター部門では専用のコールセンターシステムを導入されている企業が多いです。
電話もシステムを使って受信をすることが多いので、受信方法、問い合わせの記録の仕方などを覚える必要があります。前段で記載したブラインドタッチもこのシステムの入力で役に立ちます。

一般的なコールセンターでは受信した電話の内容をCRMなどのシステムに入力します。

ここでは問合せの内容を記録することによって、今後発生する類似の問い合わせの回答スピードをあげたり、お客様とのやり取りの中での備忘を目的として記録を残します。

記録はわかりやすく、正確に記録しないと後々発生する問い合わせ対応のスピードアップが図れません。文章作成能力を上げて、記録を財産にしましょう。

・ WHO（誰が）
・ WHEN（いつ）
・ WHERE（どこで）
・ WHAT（なにを）
・ WHY（なぜ） 
・ HOW（どのように）

２．読点（、）を適切につける

接続詞の後、音読し息継ぎする箇所に付けるがポイントです。

３．主語と述語を適切に使う

主語と述語を正しくつなげましょう。よく主語が抜けていたり、主語と述語が逆になっていたりします。

良くない例
昨日、クレームを受信した。

良い例
昨日、〇〇〇社の〇〇さんよりクレームを受信した。

４．具体的に書く

記載内容は具体的に書きましょう。よく私が部下の報告書を見ると以下のような例を目にします。

上記の記載内容では具体性に乏しく、解決に向けて計画が立てられません。

良い例
昨日、〇〇〇〇社の〇〇様より当社製品である〇〇システムの〇〇画面にて、〇〇項目に数値を入れ、登録ボタンをクリックした際、処理完了までに30秒かかった。

数値を用いて具体的に記載しましょう。目的は他者に情報を伝え、動かすことです！

１日中電話応対していると非常に疲れます。怒られたりするともっと疲れます。

意外と気づかずにどんどん疲労は蓄積していき、いつの間にかどんよりした表情で業務にあたっている方もいらっしゃいます。そのため、メンタルコントロールは非常に重要です。疲れた時の参考までに以下の手法をお伝えいたします。

１．自分の責任ではないと思う
お客様からお電話を頂いた際、お叱りを受けることがありますが、そんな時は自分のせいではないと思い込みましょう。実際に電話を受けた方の責任は全くありません。自分で抱え込む必要はありませんので、受けた内容は他者に引き受けてもらいましょう。

２．とにかくその日の嫌なことはその日のうちに忘れる
できる人とできない人がいますが、その日の嫌なことはその日のうちに忘れましょう。特に睡眠が大切です。睡眠がうまくいかなくなると、次第に体調に変化が出てきます。よく睡眠をとるようにしましょう。

３．忘れることができない場合！　マインドフルネスを試してみる
私は忘れられない性格ですが、マインドフルネスを試してみると心がスッキリします。
マインドフルネスとはなんぞやというといわゆる「瞑想」です！

☆やり方
①あぐらをかいで、ゆったりとした姿勢で目を閉じます。
②大きく息を吸って吐きます。
③②の動作をしていると雑念が出てきます。雑念が出てきたらひたすら呼吸に意識を集中します。

④①～③の動作を２０分くらい続けます。

マインドフルネスをやり始めても初めは雑念が入ってきます。
繰り返し訓練すると、次第に長い時間実行することができます。Googleなどの大手企業でも企業研修で取り入れられているようです。

とてもすっきりするので試してみてください。

マインドフルネスを始めるきっかけになった書籍です。いろんな書籍が出回ってますが、管理人は以下の書籍がわかりやすかったです。

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グーグルで積極的に取り入れられるマインドフルネスの技法や効果についてとりまとめた本。まず、どのような経緯でグーグルに取り入れられ、どのように広がったのかまでをまとめている。マインドフルネスの効果や、どのように実践するかまでの記述が豊富です。

 

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本書では、マインドフルネスによって、集中力、注意力、創造性、ストレス軽減、思いやりの心を育み、ビジネスパフォーマンスを高めるための理論と実践法を、最新の海外の事例や脳科学に基づき紹介しています。

お客様が怒って電話をかけてきた時、焦るし、怖いし、パニックになりますよね。そんな時の対応法を紹介します(^^♪

１．電話を折り返す
現在担当者不在や責任者不在のためなどと言って電話を切り、かけなおしましょう。
アンガーマネジメントでは６秒待つと怒りのピークが過ぎると言われています。

電話応対はかけるほうが主導権を握ることが多いので、こちらからかけなおしましょう。

かけなおしをすると相手も準備が完全にできていない状態で話すことになるので、主導権を得やすくなります。

２．話を聞き、お客様の発したことばを繰り返す
お客様の話を傾聴し、お客様の発した言葉に対し、「〇〇ということですね」と言った形で繰り返しましょう。少しづつ怒りが下がっていきます。

３．疑問形で話す
断定するような語尾を使わないようにしましょう。
「〇〇ということでよろしいでしょうか？」など相手の合意を得るような疑問形で話をしましょう。

断定しているわけでなないので、お客様の意に沿わない回答でもお客様側は訂正した言葉を発する必要性が出るためです。

トラブル対応事例はこちらをご参照ください(^^)/