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コールセンター員のセールストーク

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私が在籍しているコールセンターはインバウンドのコールセンターですが、受けのトークだけでなく、状況に応じてセールストークができると、それはもうオペレーターとしての評価は絶大なものとなります。

企業にとっても売れる人材は貴重ですし、育成は非常に難しいものがあります。

では、売れる人材を育成するにはどのようなポイントをコーティングしていくべきか。私の経験を踏まえてお話したいと思います。

1.マインドセット

まず、セールスマインドの構築が第一歩目と言えると思います。成果が自己の収益につながるマインドが根底にないと、意欲を持ってもらえません。

世の中の店舗経営者は好きや得意から商売を始めています。その方々は製品やサービスに対するこだわりや情熱は非常に強いです。

しかし、物を売るという人についてはあまり好きという人を見たことがないですよね?

経営者の中には良い製品を作れば顧客が増えると思っている方もいると思います。実際に口コミで増えていくケースもあると思います。ただ、現実的には少数であると思います。

実際、物の飽和が発生している中でよい製品であっても売れていない製品があります。その差はズバリ「売る力」です。

物売りが好きではない人が多数の中でこの能力を得意にすると、圧倒的「強者」になれるわけです!

強者になるとどのようなことが起こるか。

  1. 収入が増える
  2. 人の上に立てる
  3. 意見が通りやすくなる

その他、良い効果を多く得ることができるでしょう。

2.顧客心理を知る

次のポイントは顧客心理を知るということです。
皆さんがなにかを買うときつい買ってしまったという経験ございませんか?

Amazonや楽天でネットショッピングをしているとついポチポチしてしまう。
そんな行動をしてあとから「これは必要なものだ」と自己を正当化する経験ないでしょうか。

これこそが人が物を買う心理で「人は感情でものを買い、理屈で正当化」します。

例えば、子供のころ親に「新しいゲームがほしい」、親「この前買ったやつクリアーしてないやん。終わってからでいいでしょ」、自分「いや新しいゲームを買わないとみんなの話についていけん」このように正当化する自分。。。

このように欲求は理論よりも強いことなかったでしょうか?

いわゆる「これがほしい」「これがしたい」という欲求これを知ることがスタートなのです。まず、「顧客の欲求を知る」ここを知ることが大切であることを認識してもらいましょう。

3.信頼性の獲得

次は「信頼性の獲得」です。

皆さんは営業マンから製品の紹介をされると身構えることないですか?「何かものを売りつけられる」。。。みたいな。

お金を払うということは払う側は損をしたくありません。信頼のない人から物を買って損したらダメージ大きくないですか。

ここでは信頼性を獲得するための3つのポイントを説明します。

【信頼性獲得のための話し方3つのポイント】

  • プロミス
    この製品を買ったらあなたのこんな欲求を満たしますよといった約束。
  • プルーフ
    証拠のこと。具体的な数値や証言。
  • アクション
    購入するために相手にしてほしいアクションを依頼する。

 


法とは何か?それは願いです。

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経営者は法の下での統治をすべし!

こんにちは(^^♪ 管理人です。

今日は法の下の統治というテーマでお話をしたいと思います。

先日、部下が規定を外れた行動をして、顧客とのトラブルになりました。
この時に部下からは「こんな効率の悪い規定意味あるんですかね?」と言われました。

そこで私は「規定は皆さんを縛るためのものではありません。後の世代がトラブルに巻き込まれないよう願いを込めて作ってあるのです」と答えました。

部下は一言「わかりました。規定守ります」と(笑)

私、キングダムという漫画が好きです。映画化もされた漫画です。

この言葉はキングダムから得ました!

キングダムは秦の始皇帝の話です。秦の始皇帝は長年、呂不韋(りょふい)という人物と権力争いをします。
その中で始皇帝は呂不韋と「国をなにをもって統治するのか」と議論になります。

呂不韋は「貨幣」で統治すると言います。

それに対し、始皇帝は「法」で統治するのだと主張するのです。
この時代「法」で統治という概念はなく、始皇帝の家臣は法の統治を理解しておりません。

始皇帝の考えを聞いた家臣である昌文君(しょうぶんくん)は法とはなにか考え始めます。

そこで昌文君は法家である「李斯」(りし)に法とは何かを尋ねに行きます。

そこで李斯はまず昌文君に法とは何かどう考えているかを問います。

昌文君は「刑罰を以て人を律し治めることだ」

そこで李斯は

「刑罰とは手段であって法の正体ではない、、法とは願いだ!国家がその国民に臨む人間の在り方の理想を形にしたものだ。統一後 この全中華の人間にどうあって欲しいのか、どう生きて欲しいのか、どこに向かって欲しいのか?それをしっかりと思い描け!」

と言うのです。

この漫画を見て、私は気付きを得て、そのまんま仕事で使わせてもらいました(^^♪

キングダムは経営者に大人気の漫画のようです!

その他にも経営に役立つ場面が多々でてくるのでおススメですよ!

気になる方は以下を参照ください!

↓漫画はこちら↓
バナー原稿imp

↓動画はこちら↓


コンタクトセンターオペレーション:業務予測

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コンタクトセンターは日々変化する顧客の需要に対応して、適切な人員配置を行う必要があります。そのため業務量の予測が必要となります。

業務量の予測
コンタクトセンターの営業時間で、どの時間にどれだけの電話がかかってくるのか、メールでくるのか、誰も正確にはわかりません。しかし、予測をすることは可能だと思います。
過去実績を日別・曜日別・時間別に件数を集計し、件数に応じた人員配置をしましょう。
上記の集計をさらにコールリーズンごと、商品ごと、顧客ごとに分類化しておくとなお人員配置に活かせるかと思います。

⇒コールリーズンとは

〇予測方法
・年単位、月単位、週単位、日単位、インターバル単位
予測は年単位の予測からインターバル単位の予測まで順位詳細な単位で予測を行
います。

〇 その他予測すべきこと
・必要なスタッフの採用と研修の期間を考慮した中期予測(1~3ヶ月単位)
・既存のスタッフのシフト計画を測定するための短期予測(インターバル単位)

〇 中期予測
電話やメールの業務量の予測に基づいて、スタッフの採用を検討します。
戦力化は業種にもよりますが、平均的に3~6ヶ月は必要です。
逆算して教育計画を立てましょう。

 

〇 短期予測
通常は月次でシフト計画を組みますが業務量の変化に対応できるように柔軟さを持たせておきましょう。
〇 対応時間の平均値の予測
一度、試運転をしてみて、メンバーの対応時間の平均値をコールリーズンごとに把握しておきましょう。この数値と問い合わせ件数の予測値で必要人員が導き出せます。

即答率を計測することでカスタマーサポートの知識習得度がわかる

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こんにちは(^_-)-☆管理人です。

今回は即答率についてお話したいと思います。

当センターではコンタクトセンターのKPIとして即答率をカウントしています。

即答率とは受信した電話の中で回答できた率を計上したものです(^_-)-☆

当社はシステムのパッケージメーカーであるため、即座に回答ができる=製品知識、IT知識があると判断しています。

これはコールセンターシステムにて問合せの履歴を入力する運用としており、1回の電話で回答したものを「即答」というフラグにするようにしています。

このフラグを付けていくと、メンバーごとにどのような知識が不足しているか如実に計測ができるのですよ(^_-)-☆

この数値を教育・研修に活かしていく形をとっています。

コンタクトセンターでは即応率の計上がよくなされていますが、即答率の考えも盛り込んでいくと、教育や業務効率化に役立てることができますよ(^^)/


優先順位の付け方(タスクを忘れてイッパイ・イッパイ)

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こんにちは(^^♪ 管理人です!

仕事が慣れていない時って覚えることと業務とでイッパイイッパイですよね”(-“”-)”

どうしても新人の頃って全部を完璧にやろうとするから疲れてしまうのですよね
( ;∀;)

今は全ての仕事を完璧にやることは無理と割り切って、怒られてもいいやくらいの覚悟でいますが、新人の頃はなかなか割り切れず、日々悩んでいました。

私もよくタスクを忘れて上司に怒られていました( ノД`)シクシク…

今振り返って何ができていなかったかというと、優先順位の付け方だなと感じています。

今、私は優先順位を「重要度+影響度」で判断をしています。
この2つの尺度で低い値のタスクはやらないです(笑)

新人の頃はこの判断がまずできなかったこと、判断ができない場合に上司に相談しなかったことが疲弊感の要因なのかなと思っています。

私は「インバスケット」という手法を用いて、重要度と影響度の判別を鍛える訓練をしました。

イオンなどでも昇進試験に利用されているようです(^_-)-☆

☆インバスケットとは
インバスケットとはどのような職場でも起こりうる案件を迅速かつ的確に処理
することができるかを測るビジネスシュミレーションゲームです。
もともとはアメリカの空軍でとっさに起こる事案に対する判断力を向上させるた
めに活用されていたもののようです。

ご興味をお持ちの方がいらっしゃれば是非調べてみてください。

↓参考書籍

↓参考サイト
・株式会社インバスケット研究所

インバスケットの第一人者の会社です。インバスケットを活用した研修などを開催しています。


新人がルールを守らない

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新人が定められたルールを守らない。もしくは日々の業務が忙しくて決められたことができないと悩む新人くんはいませんか?

私、チームリーダーに任命された際、その時の上司にチェックがお前の最大の仕事だと言われ、愚直にそれだけをやりました”(-“”-)”

結果、管理ではなく管理だと部下から一斉に非難を浴びました”(-“”-)”

新人くんからしたら、先輩のようなスピードで仕事ができない。慌ててしまうなどいろいろ思うところはありますよね。

できなくて当然ですよ。できないから部下なんだし、できるから新人くんより管理職が高い給料をもらっているのですから(^^♪

私は今では「なんでできないの?」ではなく「私だからできるんだ」と思うようになりました。

そもそも決められたことを守ることって一種の習慣だと思うのです。

習慣をつけるって難しいですよね。習慣はよく性格が重要という声を聞きますが、そんなことはありません(^^♪

職場の危機や危険行動を取り締まるのではなく、安全な行動が習慣化できていれば、危険は起こりえません(^^)/

歯を磨く、お風呂に入る、これらが習慣化できてない人って少ないですよね(^_-)-☆

安全行動を取り続ける仕組みがあったということです!

これらの習慣における仕組化は以下の本が非常に参考になりました(^^)/

よろしければ詳細ご確認ください!

↓詳細確認orご購入は以下をクリック


新卒くんが他部署をうらやむ発言に対処した

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こんにちは(^^♪ 本日新卒くんが他部署がうらやましいと相談をしてきました。

よくあることなのですが”(-“”-)”

私も入社直後は他部署をうらやんだり、他の会社に移った方が楽かと思ったりしました(*_*;

けど、実際は他の環境の良いところだけを見てるだけなんですよね。他人なんて良い話しかしないですからね。この客観性に気付かずに私は3回転職をしました(*_*;

このような後輩と接した時、みなさんはどのように対処していますか?

私はとにかく否定せずに意見も言わずに傾聴した後に以下の本を読んでもらいました(^^♪

この漫画は私のバイブルと呼べるもので、勉強をする意味、会社で働く意味を教えてもらった書籍です。この漫画を学生の時に読んでいたら人生変わったかも(*_*;

今回の隣の芝が良く見えるパターンは続編のエンゼルバンクがおススメです。

これを読んだ新卒くんは、「隣の部署が良く見えなくなった」「継続することで強みを身につける意義がわかった」と多くの気づきを得たようです。

エンゼルバンクから読むよりはドラゴン桜から読んだほうが前後背景がわかります(^^♪

よろしければご参考までに(^^)/

 

「おススメの書籍」

1.ドラゴン桜

2.エンゼルバンク

詳細+ご購入は画像をクリックください(^^)/

☆見どころ

 

 

 

 

 

 

 


1on1ミーティングの問題点を解決する

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こんにちは。実は私、1on1ミーティングをできるだけやってはいるものの、時間がとられて実際はしんどかったんです( ;∀;)

「部下に残業はさせるな」「有給を取らせろ」と上から通達されている上司が1対1のミーティングを実行するとなると。。。しかも中間管理職でいる方ってたいていプレーイングマネジャーですよね”(-“”-)”

そうなると時間をとられて仕方ない状態ではないですか?( ;∀;)

普段から話せる部下には良いのですが、少し距離のある部下だと会話が止まってしまったり。。。といった経験もないでしょうか。

そもそも1on1ミーティングの必要性は普段からコミュニケーションが取れている部下には頻度を減らしてもよいのかなと思いました。それよりは、いわゆる「ローパフォーマー」といわれる部下にこそ1ON1は必要なんですよね。

私、最近少しある試みをし始めました。

それは。。。毎日1分間部下と話すです(^^)
これなら時間をとられなくてよい(^^♪

やってみて、「ハイパフォーマー」の部下には毎日1分は必ず話す。たまに1on1をやるくらいで充分だと感じています!
皆さんもよかったら試してみてください(^^)/


新卒くんのお悩み相談に対処した

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こんにちは。

今回は今年入社した新卒くんのことをお話します。
私は毎月部下と1on1ミーティングを行っています。特に新人に対してはこまめに行っております。

1週間前、新卒くんと1on1ミーティングを実施しました。
プライベートや仕事上の困っていること、悩みごとをヒアリングしました。結果としてこの時には全く問題ない、人間関係も良好との話だったのですが。。。

先日、新卒くんからメンタルがきつく部署移動をしたいとの話が。。。。

慌てて再度1on1ミーティングを開きました。

ヒアリングをしてみると、毎日残業があり辛い(といっても19時台には帰れている)、1つ1つのタスクは軽いが、量が多くて帰り道や休日に仕事のことを考えてしまう。この状況が続いて死にたくなる。。。etc.etc( ;∀;)

とにかく傾聴を心がけて話を聞きました”(-“”-)”

話を一通り聞いた後、私から以下の提案をしました。
①まず、すぐに異動は難しいから仕事の業務内容を調整しよう。タスクを抱えるようにせずに、1日ごとに上長からやることを指示させる。

②同時に異動先を探す

③①と②の対策で2週間くらいやってみてくれませんか?

上記の内容で新卒くんと合意を得て、2週間経過しました。

結果、今と同じ部署で仕事をやっていきたいと(^^)/

なかなか、今の新人は接し方が難しいっす”(-“”-)”

しかし傾聴をすることでうまくいった事例でした(^^)/


信頼を土台にすると部下との関係が劇的に良くなる

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カスタマーサポート部門だけでなく、全ての組織で部署長の方々、みなさんは自分の部下をどれだけ大切に思っていますか?

業務はさまざまなイレギュラー要素があり、常にイライラしてたりしませんか?

これは部下だけでなく、家族に対しても同様だったりしませんか。

叱責したり表情にイラつきが出たり、お客様に対して行わないことを身近な人にやってしまっていないでしょうか。

家族や部下の方が人生の大半を過ごすのに、どうして身近な人ほどそのような対応をしてしまうのでしょう。

とあるセミナーで講師の先生に言われた一言でした。
「ハッ」と気づきと同時に自らの行動を省みる瞬間でした。

私は無意識に身近な人ほど、粗末に扱っている傾向がありました。

このような関係性で信頼は生まれるでしょうか。

是非、身近な人を大切にし、「傾聴」を意識して行動をしてみてください。
きっと良い変化が訪れると思います(^^♪
まず、部下にとって安心・安全な場であることを認識させること。
組織の土台はここにあると思います。

 

「おススメの書籍」

↑詳細と購入はこちらをクリック

上述したことを教えてくれた講師:石田淳先生が書いた本です。
チームマネジメントの手順が記載されています。この手順通りに行動をしたところ、ポジティブな組織に生まれ変わりました。
是非一読ください。