Monthly Archives: 11月 2019

研修で習ったけれども、覚えられない

コールセンターに従事するには研修と大量のマニュアルを覚えなければなりませんよね。

研修で習ったけれども覚えられなくて困ったことありませんでしたか?

お問合せに応えなきゃと焦ってしまいますよね。

その悩みすごく理解できます。けど良い手法がありますよ(^_-)-☆

「おススメの手法
1.問合せの多いものだけ覚える
  パレートの法則ってご存じですか?別名「28の法則」と呼ばれています。
  多くの物事が重要度2割が全体の8割を占めるという法則です。
  意外と問合せもこの法則に当てはまることが多いのですよ(^_-)-☆
  まず問合せの多い2割を覚えてしまいましょう。
2.応酬話法で切り抜ける
  理解できない内容も「大変恐縮ですが~お客様が仰っているのま〇〇というこ
  とですよね?」と聞いてしまう。
  私の所属しているシステムメーカーであれば「どの画面でどの操作をするとど
  うなるか?」を聞いてしまう。
  人間疑問形で返すと割と怒りを買わずにすみます(^_-)-☆
  試してみてください!
3.担当者不在で切りぬける
  担当者不在のため、折り返しお電話をさせて頂きますと回答してしまう。
  人間は先手をうたれると脳の準備ができずに慌てます。
  主導権を握るためにも折り返しとして、準備をした上で電話をかけましょう!

顧客対応(CS)

コンタクトセンターの重要な役割は、顧客との良好な関係を構築し維持することと、顧客満足度の維持・向上です。顧客との良好な関係を継続していくには、顧客からの信頼される関係を構築せねばなりません。

顧客は自己が抱える問題に対し、解決してくれることを期待してコンタクトセンターに問い合わせをしてきます。

顧客が抱える問題や要求を正しく理解し、迅速に問題の解決や顧客の要求に応えることで顧客はよりコンタクトセンターへの信頼を高めることでしょう。

顧客の抱える問題や要求に応えられなくなった場合、顧客は離れていきます。

顧客との関係性を良いものとし業務を推進していきましょう。

  • 顧客対応の姿勢
    ・顧客の抱える問題・要求を正しく理解し、積極的に支援する姿勢を示す
    ・会話の主導権を握る
    ・一貫性を持った対応をする。(ただし、企業にとって最重要顧客は個別対応)
    ・情報の提供を行う場合は最新で正確であること

 

  • 顧客対応の手法
    コンタクトセンターではサービスの均質化のために顧客対応手順の標準化(マニュアル化・ガイドライン化)をすることでサービス品質を一定に保つことが可能です。また、新製品や新サービスが発売される場合にはそれらの知識の習得も必須となります。常に最新で正確なスキルを習得しアウトプットをさせて確認した上で業務に就かせましょう。

リスク管理について

「リスク管理」(Risk Management)の基本は、想定されるリスクが“起こらないように”、そのリスクの原因となる事象の防止策を検討し、実行に移すことです。コンタクトセンターは、企業の顧客接点として、リスク管理の重要な役割を担っています。

リスク管理は、想定されるリスクを洗い出し、そのリスクが発生したらどのような影響があるかを分析し、発生を抑止するための方策を検討します。
そして、影響度の大きさに従ってリスク防止策を実行します。

リスク管理は、想定されるリスクを予め抑え込んでしまうことなのです。

コンタクトセンターの運用は監視を怠らないことがポイントです。

■ 内的リスクと外的リスク・コンプライアンスについて

リスクにはコントロール可能な内的リスクとコントロールが不可能または困難な外的リスクがあります。

  1. 内的リスク
    コンタクトセンターの組織運営、クライアント組織、コンタクトセンター調達組織やサプライヤーなどのステークホルダーなどに関わることが内的リスクとなります。
  2. 外的リスク
    市場動向や競合の動向、政策や自然災害、交通の遮断などコンタクトセンターでコントロールができないリスクが外的リスクとなります。
  3. コンプライアンス
    顧客対応を行う部門として消費者保護視点(一般消費者の場合)でのコンプライアンスが重要となります。企業として遵守すべき法令の遵守も求められます。
    また、コンタクトセンター内(人事・労務)に関する法律の遵守も重要です。
    最近はパワハラ・セクハラに対する考え方が厳しくなっており、思わぬところで訴訟という事態にもなります。
    ⇒パワハラ・セクハラの詳しい説明はこちらをクリック!

上記の分類ごとに事業継続が不可能となりうるリスクを洗い出し対策を講じておきましょう。


☆管理人おススメのリスク管理書籍

①攻めの経営を可能にする 本当のリスク管理をするための本
吉成英紀/日本経済新聞出版社
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みみずくさん
吉成先生の講義を受けたものです、大変にわかりやすい。内部監査の実務が体験できる内容です、リスクの把握(抽出)は、部門長任せでなく、内部監査人が自ら会社全体の流れを見ながら独自に抽出しておくべきものであると、やったふりのリスク管理は会社に役立つこともあるが、数年計画で本気のリスク管理を勧める著者は本物です。リスク管理は目標管理と裏腹の関係にある、目標管理より大きく不測の事態を想定した損害コントロール、ダメージコントロールを含んでいて、表面の目標管理より幅が広い。方針管理やISOの目標管理に飽き足らない諸子はぜひとも手に取って読んでいただきたい。有機的な関連性が読み取れるでしょう、吉成先生の講義を聞きに行くと効果倍増でしょう

 jinnsanさん
リスク管理とは・・・が、よく理解出来ました。

amazon customerさん
経営者向けの難しい内容を、一般社員でも理解しやすい平易な言葉や表現に置き換えて説明されており、非常に腹落ちのする内容です。
経営者のみならず、ひとりでも多くのビジネスパーソンが読むべき良書だと思います。


②世界一わかりやすい リスクマネジメント集中講座
勝俣 良介/ニュートンコンサルティング社
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Amazonの口コミ
MickeyRXさん
本書の表題通り、事例とともに、対話形式かつ絵・図表が効果的に用いられて解説がなされており、大変分かりやすい。

企業で初めてリスクマネジメント担当になり、どうしたらよいのか、リスクマネジメントとは何なのか、そういうことで困っている立場の方には特におススメだ。たとえば品質保証のISO規格もそうだが、リスクマネジメントの「ISO 31000」といった規格は、専門用語からしてとっつきにくく、分かり難い。読んでも理解できない。そのため、何をすればよいのか分からない。規格は、本来、世界共通の基準を提示することで、特定の分野で目指すべき道しるべを示すものなのだが、用語や表現が輸入物であるため、分かり難い。

その点、本書は、専門用語を事例を用いながらなるべく概念的に表現し、読み手に理解させるように促しており、また、規格の説明のみに陥らず、そもそもリスクマネジメントとは何なのか、何が必要なのか、についての説明を試みており、(ただし、どの規格のどの箇所を参照しているのかの説明もきちんとなされており)特に初心者には有り難い。

 

ksssss0120さん
リスクマネジメントの考え方が、対話式で書かれており非常にわかりやすい。また、企業の実務者がつまづきやすいリスクの洗い出しについては別章立てで詳しくかつ丁寧に書かれており、本当にERMを導入する際の最初の教科書には最適な本だと思う。普通に読んだら難解なISOやCOSOも、著者がかなり精通した上でシンプルに整理されている。すばらしい。著者名で検索すると、ニュートンコンサルティングのウェブサイトが見れるが、ここでの用語の解説や規格の解説も非常に参考になる。
しゃけさん
超初心者から上級者まで、リスクマネジメントの取り組み方が網羅されている。
リスクマネジメントが何か、取り組む方法論、取り組んだ時の問題点、課題がよく分かる。企業経営者に読んでもらいたい。

 


即答率を計測することでカスタマーサポートの知識習得度がわかる

こんにちは(^_-)-☆管理人です。

今回は即答率についてお話したいと思います。

当センターではコンタクトセンターのKPIとして即答率をカウントしています。

即答率とは受信した電話の中で回答できた率を計上したものです(^_-)-☆

当社はシステムのパッケージメーカーであるため、即座に回答ができる=製品知識、IT知識があると判断しています。

これはコールセンターシステムにて問合せの履歴を入力する運用としており、1回の電話で回答したものを「即答」というフラグにするようにしています。

このフラグを付けていくと、メンバーごとにどのような知識が不足しているか如実に計測ができるのですよ(^_-)-☆

この数値を教育・研修に活かしていく形をとっています。

コンタクトセンターでは即応率の計上がよくなされていますが、即答率の考えも盛り込んでいくと、教育や業務効率化に役立てることができますよ(^^)/


交通費・出張費精算がめんどくさい

こんにちは(^_-)-☆ 管理人です。

私のコンタクトセンターはフィールドサポート部隊もあるのですが、出張すると交通費精算がめんどくさくないですか?( ;∀;)

私、めんどくさがり屋なので、後回しにしてしまうこともあり、経理からよく怒られていました(*_*;

ただ、今までって交通費精算をグループウェアで行っていたのですが、精算用のシステムではないから面倒極まりないのですよ( `ー´)ノ

なので、新しいシステムに変えてもらいました。

このシステムに変えてから、利用した公共交通機関の交通費算出もシステムからできますし、いつまでにいくらお金が支払われるか、もしくは支払われたか確認できるので、非常に楽になりました(^_-)-☆

また、WEBのシステムなので、会社にいなくても外から申請も可能です(^^♪

非常に安価に導入できるのでおススメですよ!よろしければ参考までに!

☆ラクス社:楽々精算

導入数日本一の経費精算システム「楽楽精算」の紹介プログラムです。

◆経費精算システムとは 会社の経費にかかわる全ての処理を一元管理できるシステムです。 今まで膨大な時間がかかっていた経費、交通費、旅費などに関する 非常に面倒な作業を効率化することができます。

◆「楽楽精算」とは 累計導入数日本一を誇る経費精算システムです。

※詳細は以下の画像をクリック(^^♪




眠くてたまらない時

Category : diary

眠い。。。とにかく眠い。。。そんな時どうしますか?

私はコールが鳴らない時はたまらなく眠いです。鳴らないことはごくごく稀ですが。。。

今日は管理人が試した眠気解消法をお教えします(^^♪

1.フリスクかBLACKガムを食べる


やっぱり王道のフリスクかブラックガムを食べる(*_*;
これをやればだいぶ眠気は吹き飛びます(^^♪

 

2.トイレに行く


トイレに行きます(^^♪ 歩くことで少し目が覚めます!

あるいはトイレで少し寝ます( ;∀;)

寝るべし!寝るべし!寝るべし!

 

3.肘のツボ押し


肘に手三里というツボがあります(^^♪

ここを押すとキキマス!!!!!

眠気取れますよ~~~


共働きの働き方について

こんにちは(^_-)-☆管理人です。

今日は私のセンターのメンバーについてお話したいと思います。

私のセンターのメンバーに共働きの主婦の方が在籍しております。お子さんが就学前で18時には保育園に迎えに行かねばなりません。

しかし、繁忙期ともなれば18時に終わらないこともあり、周りのメンバーで支えながら業務を遂行しています。

最近、私思うのですが、共働きって普通になってきてますよね。

女性が男性同様の収入を持ち、働き続けるって大変なことですよね。

働き方改革にて残業が非常にうるさくなっている昨今ですが、稼ぎたい女性、稼がなくてはならない女性もいるんですよね。

私、在宅でも手当を出せる職場にしたいんです。やりたい人はやっていいよと言えるような環境にすることで、働き方の選択肢を広げられないかなと(^_-)-☆

経営層にかけあった所、実際に仕事をしたという証明ができればいいよと言われたのですが、やっぱりこれって成果物で判断しかないですよね( ;∀;)

けど昼間の業務時間中に成果物の作成をやっていたら不正になってしまうし、カメラつけるわけにもいかないし。。。

このような制度のある会社ってありますかね?

参考までに意見頂けるとありがたいです(^^♪

意見頂ける方は以下に投稿をお願い申し上げます。

☆疲れてしまって家のことができないという方は以下のような家事代行サービスを利用してみてはいかがでしょうか(^_-)-☆少しは楽になるかもしれません!


NPSとは

NPSとは『ネット・プロモーター・スコア』の略となります。

顧客ロイヤルティを図る指数です。

NPSは「「あなたはこの企業(製品/サービス/ブランド)を友人や同僚に薦める可能性は、どのくらいありますか?」という問いに対して0~10の11段階で評価をしてもらいます。(0が不支持 11が指示)
⇒詳細はこちらをご参照ください

『推奨者の割合』-『批判者の割合』=NPS

上記の値の上限が+100、下限がー100となります。

この数値を以て顧客の支持率を計測している企業が多くおります。

代表的な企業では「JAL」や「楽天」となります。

顧客満足度の測定方法をお探しの方はネットプロモータースコア(NPS)を利用してみてはいかがでしょう。

何か顧客満足度を上げる取り組みの前と後で値を取得してみると数値化ができますよ(^^♪

 

バナー原稿imp


コンタクトセンターの予算策定

コンタクトセンターの予算にはどのような項目があるのか洗い出しをしましょう。

 

■ コンタクトセンターの運営予算


コンタクトセンターの運営予算には固定費と変動費があります。

①変動費
顧客のコンタクトセンターに対する需要により変動する費用

例:人件費 電話代 システムのライセンス費など

参考:コンタクトセンターは運営予算の6~8割を占めるのが人件費です。

②固定費
需要や活動により変化しない費用

例:家賃 情報通信システムの償却費など

 

■ 年間予算の策定


コンタクトセンターでは、業種により繁忙期と通常期があり、業務量に基づいて変動費と固定費を計算することで、年間予算が策定できます。

 

■ センターの実績が財務に与える影響


コンタクトセンターはまだまだコスト部門とみなす経営者が多いです。
同時に顧客満足度の向上・品質の向上も求められます。

これらの要素を数値化しパフォーマンスの向上とコストの削減を可視化できる指標を用意しておくとよいでしょう。

☆ コスト削減数値化事例
  私は以下の手法で数値化をしました。

① 業務日報を付ける
タスクを分類化しメンバーにタスクごとの1日の業務時間を記録させた。

② 教育プランの構築

③ 製品改善のための提言数をカウント

④ 業務効率化のための改善提案数をカウント

②~④に加えてシステム投資の内容と日報上の数値を対比させ、改善
時間を数値化しコスト削減を数値化した。

☆ 顧客満足度数値化事例
   私はNPSという指標を使って顧客の当社への支持率を数値化致しました。
NPSの解説は以下をご参照ください。


残業多くて社長に怒られる

私の受け持つセンターが全体的に残業が多く社長に怒られました。

ちょうど消費増税の時期もあり、時限的に業務量が多かったのが要因でした。

当社では事前に報告を上げていれば、問題視されないような規定になっていたのに、厳しく指摘を受けてしまいました( ;∀;)

社長もころころ言うこと変わるのは困るのですよね(´;ω;`)
というところが中間管理職のつらいところ(´;ω;`)

まぁ、仕方ないかなと思いました。世の中の風潮として従業員の権利が上がり、残業に対する見方が厳しくなってきている状況ですからね(*_*;

社会人たるもの二つ上の立ち位置で物事を考えよとはよく言われますが、まさにその通りでした。

本質を考え、気持ちを切り替えて是正していかなきゃならないですね(^_-)-☆

理不尽さを感じた時はこちらの本を読んでみてください。
少し気持ちが落ち着きますよ(^_-)-☆

詳細は画像をクリック☆