コールセンター員のセールストーク
Category : マネジメント
私が在籍しているコールセンターはインバウンドのコールセンターですが、受けのトークだけでなく、状況に応じてセールストークができると、それはもうオペレーターとしての評価は絶大なものとなります。
企業にとっても売れる人材は貴重ですし、育成は非常に難しいものがあります。
では、売れる人材を育成するにはどのようなポイントをコーティングしていくべきか。私の経験を踏まえてお話したいと思います。
１．マインドセット
まず、セールスマインドの構築が第一歩目と言えると思います。成果が自己の収益につながるマインドが根底にないと、意欲を持ってもらえません。
世の中の店舗経営者は好きや得意から商売を始めています。その方々は製品やサービスに対するこだわりや情熱は非常に強いです。
しかし、物を売るという人についてはあまり好きという人を見たことがないですよね？
経営者の中には良い製品を作れば顧客が増えると思っている方もいると思います。実際に口コミで増えていくケースもあると思います。ただ、現実的には少数であると思います。
実際、物の飽和が発生している中でよい製品であっても売れていない製品があります。その差はズバリ「売る力」です。
物売りが好きではない人が多数の中でこの能力を得意にすると、圧倒的「強者」になれるわけです！
強者になるとどのようなことが起こるか。
- 収入が増える
- 人の上に立てる
- 意見が通りやすくなる
その他、良い効果を多く得ることができるでしょう。
２．顧客心理を知る
次のポイントは顧客心理を知るということです。
皆さんがなにかを買うときつい買ってしまったという経験ございませんか？
Amazonや楽天でネットショッピングをしているとついポチポチしてしまう。
そんな行動をしてあとから「これは必要なものだ」と自己を正当化する経験ないでしょうか。
これこそが人が物を買う心理で「人は感情でものを買い、理屈で正当化」します。
例えば、子供のころ親に「新しいゲームがほしい」、親「この前買ったやつクリアーしてないやん。終わってからでいいでしょ」、自分「いや新しいゲームを買わないとみんなの話についていけん」このように正当化する自分。。。
このように欲求は理論よりも強いことなかったでしょうか？
いわゆる「これがほしい」「これがしたい」という欲求これを知ることがスタートなのです。まず、「顧客の欲求を知る」ここを知ることが大切であることを認識してもらいましょう。
３．信頼性の獲得
次は「信頼性の獲得」です。
皆さんは営業マンから製品の紹介をされると身構えることないですか？「何かものを売りつけられる」。。。みたいな。
お金を払うということは払う側は損をしたくありません。信頼のない人から物を買って損したらダメージ大きくないですか。
ここでは信頼性を獲得するための３つのポイントを説明します。
【信頼性獲得のための話し方３つのポイント】
- プロミス
この製品を買ったらあなたのこんな欲求を満たしますよといった約束。 - プルーフ
証拠のこと。具体的な数値や証言。 - アクション
購入するために相手にしてほしいアクションを依頼する。
