Monthly Archives: 11月 2019

聞いてねえし

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Category : diary

新人の頃にあった理不尽な問い合わせの話をします”(-“”-)”

お客様より「以前から頼んでいるプリンターの設定なんでやってくれないの？連絡もないし」という電話がありました。

記録を見たところ、お客様より「忙しいから、当社からの連絡は不要。こちらから連絡する」との記録がありました。

正直「聞いてねえし・・・」って気分ですよ。

コールセンターではあるあるの話ですが、実際は謝罪をした上で対応をするしかないのですよね。

ただ、新人の頃の私はお客様の言い分を真に受けた謝罪をしたことで一方的に悪者にされてしまいました( ;∀;)

ではどうすればよかったのでしょうか。

ポイントは２点です(^_-)-☆

■　POINT

１．わかりずらい対応になってしまったことを謝る。
（対応していないことは認めない）

２．できる限り、お客様のニーズに応える

 

上記の２点を抑えた対応をしておけばたいてい問題にはなりません(^^♪

この対応で収集付かない場合には上司に対応をお願いしましょう。
このころの私は全てを自分で抱えてしまい、疲れ果ててしまいました(*_*;

揉めに揉めてしまった場合には奥の手を出すほかありません。

現在はコールセンターシステムにて通話録音や問合せの記録をWEB上でお客様に公開する仕組みもございます(^^)

これらのシステムを利用することも奥の手としては良いかもしれません。
⇒コールセンターシステムの紹介はこちら

コールリーズンとは

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Category : 用語集

コールリーズンとは顧客がコンタクトセンターに電話をかける理由のことを指します。

コールリーズンから問い合わせを分類化すると、問い合わせ業務の効率化が図れます。

一般的なコールセンターではコールリーズンから問い合わせを分類化し、IVRのフロー構築、キャリアごとに対応できる問合せの決定などに活用したりしています。

システムメーカーを具体例をあげると

お問合せ頂く内容が製品の操作によると問い合わせ、新製品の問合せ、システム障害などがリーズンとしてあったとします。

その場合、IVRで

・操作の問い合わせ
・システム障害
・新製品の問い合わせ

と分けて、それぞれのリーズンごとに人員を配置したとします。

そうすると、配置された人員は蓄積すべき問合せの知識の集中することができ、メンバーの早期戦力化、即答率の向上に役立つことができます。

コールリーズンの分析は定期的にPDCAサイクルを回し、更新をしていくことをおススメします。

コンタクトセンターの中期計画の立て方

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Category : コンタクトセンターとは

中期計画の策定
コンタクトセンターの計画を立てる工程は戦略を具体的に落とし込むプロセスです。
■　目標の設定
中期計画を策定するにはまず目標を設定します。
　　この目標は売上やコストだけでなくさまざまな要素を盛り込みます。

　　この要素を洗い出すのに役立つのがバランス・スコアカードです。

 

■　バランススコアカード
バランス・スコアカードとは「財務」「顧客」「業務プロセス」「学習と成
長」の４つの視点からコンタクトセンターの目標を導き、その達成プロセスを
整理するものです。
この４つの視点を可視化することで財務だけに捉われずに、適切な目標設定が
可能となります。

　　
　　この４つの視点の中からさらに数値化できる要素を洗い出しましょう。
　　例：顧客満足度＝NPS（NPSの解説はこちら）
　　　　継続改善のプロセス＝タスクごとの時間削減の可視化

電話応対業務を安く外注する方法

Category : diary

会社にかかってくる電話の数って多いですよね。この時間が安く削減できたら、良くないですか(^^♪

結論として安く外注する手法があるんです(^^)/

それはクラウドソーシングのサービスを使って電話応対業務を外注化してしまうことです。

この手法であれば、プロパーの社員を雇用せずとも、在宅のワーカーに仕事を投げ、発生単位で料金をお支払いすることができます(^_-)-☆

私の会社でもコールセンター員が不足した際、この手法を取りました。

少なくとも電話の取次ぎは任せられるので、受電率の低下による顧客クレームは９．９割減少させることができました。

今後、在宅クラウドワーカーを活用する動きはますます進んでいくと思います。よろしければ参考までにクラウドソーシングのサービスをご紹介します(^^♪

■　クラウドソーシング紹介

サービス名 特徴
ココナラ

クラウドワークスにならぶクラウドソーシングのサイトとなります。

販売されているスキル量が多く、クラウドワークスと比べて単価が安いです(^_-)-☆

安く委託をしたい企業向けのサイトとなります(^^)/
クラウドワークス

日本最大級のクラウドソーシングのサイトとなります。

幅広い分野でクラウドワーカーを抱えています。

ここにはまさにプロフェッショナルなフリーランスのワーカーが登録されております。

ココナラと比べると価格の上限設定がありません。

 

コンタクトセンター戦略の構築

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Category : コンタクトセンターとは

クライアントの戦略に基づき、コンタクトセンターの戦略を構築します。コンタクトセンターの戦略は具体的な運営方針から中長期計画・予算の策定まで落としていきます。

戦略の重要な要素

①　顧客をどのように扱うか

②　コンタクトセンターで扱うチャネル

③　営業時間

④　業務フローの構築

⑤　パフォーマンス指標（何を以て良い状態とするのか）

⑥　人材（スキル設定、採用と教育、検証）

⑦　ナレッジデータベースの提供

⑧　コールログの計測

⑨　顧客満足度の測定

⑩　必要な投資額の計算

これらの要素を踏まえて中長期計画を策定していきましょう。

コンタクトセンターの戦略理解

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Category : コンタクトセンターとは

コンタクトセンターの活動は、クライアント組織の顧客対応を行います。

さまざまなコンタクトセンターを委託されて運営を担う場合にはクライアント組織の経営戦略を理解するところから始めましょう。

どのような企業・組織にも価値観や・ビジョンが存在します。クライアント組織の経営理念・行動基準・ビジョン・活動目的を充分に把握するところから始めましょう。

本記事を読んでいる方がオペレーターの方であれば所属する会社組織の理念・ビジョンを再度理解してみましょう。

その上で、現在行っているオペレーション業務が会社理念・ビジョンに即しているかを考えるだけでも、行動・思考が大きく変わると思います(^^♪

上記を把握したら、以下の事項を策定してみましょう。

  • 顧客の明確化（顧客は誰なのか）
  • 優良顧客の定義と抜粋
  • 顧客対応理念の策定
  • 顧客に何を提供するか
  • 顧客の要望や声をどのように把握し、戦略に反映させるか

サンクスカードの効果

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Category : diary

家族や同僚、部下、上司に感謝の言葉を伝えてますか？

仲が良くなるほど感謝って伝えること少なくなりませんか。私もそうでした。特に家族に対しては”(-“”-)”

私たちはお客様にはすごく丁寧に接するのに、同じように近い人には接していないのではないでしょうか。

私もきちんと感謝を伝えられずに一時期同僚との関係が険悪になりました。

それを救ってくれたのがサンクスカードです(^^♪

これはどんなことでも良いのですが、感謝の言葉をカードに書いて、相手に渡すだけ。ただそれだけの取り組みです。

これをもらうと意外とうれしいんですよ。

私、この制度を知って会社に広め、自らが最も書きました( ｀ー´)

結果、部署の雰囲気が劇的に良くなりました。

こちらのOKWAVEという会社では無料でサンクスカードの仕組みをWEB化したシステムを提供されています(^^♪

いろんなテンプレートを用意していて、送った人、送られた人で集計まで取れる優れものです！

よかったら試してみてください(^_-)-☆

 

お客様からの受注・予約の電話が多すぎる

Category : diary

お客様からの受注・予約の電話が多すぎる。。。と思っていらっしゃる経営者の方多いのではないのでしょうか。

結論として減らせます！

株式会社アドバンスト・メディアが開発した「Amiagent」という音声自動認識システムは電話でお客様が話された内容をAIで判別し予約電話を完結してしまう優れものです！

上の画像は病院の予約をイメージしていますが、実際、PCなどの画面はなくとも音声だけで「〇〇日の〇〇時に予約したい」と発すると「〇〇月〇〇日　〇〇時ですね。予約致しました」などと音声が流れて予約の受電を人の力なしで完結します。

また、株式会社アドバンスト・メディアの音声認識システムは人の感情も周波数から測定する優れものでした。

■　活用シーン
・飲食店の予約
・医療関係の予約
・開発・モバイルツールなどでの活用
・議事録の作成
などなど多岐にわたる活用方法があるようですよ(^^♪

公式サイトは以下をご参照ください(^^)/

コンタクトセンターとは何か

Category : コンタクトセンターとは

コンタクトセンターとは何か

コンタクトセンターとは？と聞かれた際、どのように答えたらよいでしょうか。
一般的には「企業または組織の顧客接点の中心的な存在として、さまざまなチャネルを通じて、一元的に対応し、顧客満足の向上と企業の利益を最大化する」ことを目的とした組織としています。

コンタクトセンターのステークホルダーとは

コンタクトセンターの仕事はCSR（customer　service　representative＝顧客サービス担当者)と思われがちですが、実際は顧客だけでなくさまざまな利害関係者が存在します。

●コンタクトセンターのステークホルダー

①顧客
コンタクトセンターの利用者もしくはエンドユーザーを指します。

②コンタクトセンター運営組織
顧客に対して、非対面の顧客サービスを提供する組織です。一般的にはコールセンターの運営組織です。

③クライアント組織
どのように顧客対応を行うか戦略を構築し、コンタクトセンターに実行を託し
ている組織です。例：マーケティング部門など

④販売店
エンドユーザーに製品を販売している組織。直接のサポート契約は販売店にな
ることもある。

⇒コンタクトセンターの運営・立ち上げ手法はこちら

AI時代を迎えるコールセンター事業について

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こんにちは(^^♪　　管理人です。

今回はAI時代を迎える今、コールセンターはどのように変化していくのでしょうか。

少し、管理人の見解をお話したいと思います。

今までのコールセンターってみんな均一の基準で間違いなく迅速に対処できる方針を示されていませんでしたか？

オペレーターの評価基準は正確性と速さがメインではなかったでしょうか。

AIによる音声自動回答などが現実的に運用がされるようになるとほとんどの問い合わせはシステムが担ってくれるようになるでしょう。

そうなった時にコールセンター員は不要となるのか。

私はそうは思いません。やはり人間の高度な感情をすべてAIが担ってくれるには相当な時間がかかると思います。

コールセンターも顧客ごとにカスタマイズされより感情的な部分に重きを置いた高度な対応がより求められるようになると思います。

人間しかできない部分をさらに磨き、真に必要とされる人材になっていきたいですね(^^)/

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