コンタクトセンターの戦略理解
Category : コンタクトセンターとは
Last Updated on
コンタクトセンターの活動は、クライアント組織の顧客対応を行います。
さまざまなコンタクトセンターを委託されて運営を担う場合にはクライアント組織の経営戦略を理解するところから始めましょう。
どのような企業・組織にも価値観や・ビジョンが存在します。クライアント組織の経営理念・行動基準・ビジョン・活動目的を充分に把握するところから始めましょう。
本記事を読んでいる方がオペレーターの方であれば所属する会社組織の理念・ビジョンを再度理解してみましょう。
その上で、現在行っているオペレーション業務が会社理念・ビジョンに即しているかを考えるだけでも、行動・思考が大きく変わると思います(^^♪
上記を把握したら、以下の事項を策定してみましょう。
- 顧客の明確化（顧客は誰なのか）
- 優良顧客の定義と抜粋
- 顧客対応理念の策定
- 顧客に何を提供するか
- 顧客の要望や声をどのように把握し、戦略に反映させるか