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NPSとは『ネット・プロモーター・スコア』の略となります。
顧客ロイヤルティを図る指数です。
NPSは「「あなたはこの企業(製品/サービス/ブランド)を友人や同僚に薦める可能性は、どのくらいありますか？」という問いに対して0～10の11段階で評価をしてもらいます。（0が不支持 11が指示）
⇒詳細はこちらをご参照ください
『推奨者の割合』－『批判者の割合』＝NPS
上記の値の上限が＋１００、下限がー１００となります。
この数値を以て顧客の支持率を計測している企業が多くおります。
代表的な企業では「JAL」や「楽天」となります。
顧客満足度の測定方法をお探しの方はネットプロモータースコア（NPS）を利用してみてはいかがでしょう。
何か顧客満足度を上げる取り組みの前と後で値を取得してみると数値化ができますよ(^^♪
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コールリーズンとは顧客がコンタクトセンターに電話をかける理由のことを指します。
コールリーズンから問い合わせを分類化すると、問い合わせ業務の効率化が図れます。
一般的なコールセンターではコールリーズンから問い合わせを分類化し、IVRのフロー構築、キャリアごとに対応できる問合せの決定などに活用したりしています。
システムメーカーを具体例をあげると
お問合せ頂く内容が製品の操作によると問い合わせ、新製品の問合せ、システム障害などがリーズンとしてあったとします。
その場合、IVRで
・操作の問い合わせ
・システム障害
・新製品の問い合わせ
と分けて、それぞれのリーズンごとに人員を配置したとします。
そうすると、配置された人員は蓄積すべき問合せの知識の集中することができ、メンバーの早期戦力化、即答率の向上に役立つことができます。
コールリーズンの分析は定期的にPDCAサイクルを回し、更新をしていくことをおススメします。
