コンタクトセンターとは何か
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コンタクトセンターとは何か
コンタクトセンターとは？と聞かれた際、どのように答えたらよいでしょうか。
一般的には「企業または組織の顧客接点の中心的な存在として、さまざまなチャネルを通じて、一元的に対応し、顧客満足の向上と企業の利益を最大化する」ことを目的とした組織としています。
コンタクトセンターのステークホルダーとは
コンタクトセンターの仕事はCSR（customer service representative＝顧客サービス担当者)と思われがちですが、実際は顧客だけでなくさまざまな利害関係者が存在します。
●コンタクトセンターのステークホルダー
①顧客
コンタクトセンターの利用者もしくはエンドユーザーを指します。
コンタクトセンターの利用者もしくはエンドユーザーを指します。
②コンタクトセンター運営組織
顧客に対して、非対面の顧客サービスを提供する組織です。一般的にはコールセンターの運営組織です。
③クライアント組織
どのように顧客対応を行うか戦略を構築し、コンタクトセンターに実行を託し
ている組織です。例：マーケティング部門など
④販売店
エンドユーザーに製品を販売している組織。直接のサポート契約は販売店にな
ることもある。