顧客対応（CS）

コンタクトセンターの重要な役割は、顧客との良好な関係を構築し維持することと、顧客満足度の維持・向上です。顧客との良好な関係を継続していくには、顧客からの信頼される関係を構築せねばなりません。

顧客は自己が抱える問題に対し、解決してくれることを期待してコンタクトセンターに問い合わせをしてきます。

顧客が抱える問題や要求を正しく理解し、迅速に問題の解決や顧客の要求に応えることで顧客はよりコンタクトセンターへの信頼を高めることでしょう。

顧客の抱える問題や要求に応えられなくなった場合、顧客は離れていきます。

顧客との関係性を良いものとし業務を推進していきましょう。

• 顧客対応の姿勢
  ・顧客の抱える問題・要求を正しく理解し、積極的に支援する姿勢を示す
  ・会話の主導権を握る
  ・一貫性を持った対応をする。（ただし、企業にとって最重要顧客は個別対応）
  ・情報の提供を行う場合は最新で正確であること

• 顧客対応の手法
  コンタクトセンターではサービスの均質化のために顧客対応手順の標準化（マニュアル化・ガイドライン化）をすることでサービス品質を一定に保つことが可能です。また、新製品や新サービスが発売される場合にはそれらの知識の習得も必須となります。常に最新で正確なスキルを習得しアウトプットをさせて確認した上で業務に就かせましょう。

リスク管理について

「リスク管理」（Risk Management）の基本は、想定されるリスクが“起こらないように”、そのリスクの原因となる事象の防止策を検討し、実行に移すことです。コンタクトセンターは、企業の顧客接点として、リスク管理の重要な役割を担っています。

リスク管理は、想定されるリスクを洗い出し、そのリスクが発生したらどのような影響があるかを分析し、発生を抑止するための方策を検討します。
そして、影響度の大きさに従ってリスク防止策を実行します。

リスク管理は、想定されるリスクを予め抑え込んでしまうことなのです。

コンタクトセンターの運用は監視を怠らないことがポイントです。

■　内的リスクと外的リスク・コンプライアンスについて

リスクにはコントロール可能な内的リスクとコントロールが不可能または困難な外的リスクがあります。

1. 内的リスク
   コンタクトセンターの組織運営、クライアント組織、コンタクトセンター調達組織やサプライヤーなどのステークホルダーなどに関わることが内的リスクとなります。
2. 外的リスク
   市場動向や競合の動向、政策や自然災害、交通の遮断などコンタクトセンターでコントロールができないリスクが外的リスクとなります。
3. コンプライアンス
   顧客対応を行う部門として消費者保護視点（一般消費者の場合）でのコンプライアンスが重要となります。企業として遵守すべき法令の遵守も求められます。
   また、コンタクトセンター内（人事・労務）に関する法律の遵守も重要です。
   最近はパワハラ・セクハラに対する考え方が厳しくなっており、思わぬところで訴訟という事態にもなります。
   ⇒パワハラ・セクハラの詳しい説明はこちらをクリック！

上記の分類ごとに事業継続が不可能となりうるリスクを洗い出し対策を講じておきましょう。

☆管理人おススメのリスク管理書籍

①攻めの経営を可能にする 本当のリスク管理をするための本
吉成英紀／日本経済新聞出版社
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みみずくさん
吉成先生の講義を受けたものです、大変にわかりやすい。内部監査の実務が体験できる内容です、リスクの把握（抽出）は、部門長任せでなく、内部監査人が自ら会社全体の流れを見ながら独自に抽出しておくべきものであると、やったふりのリスク管理は会社に役立つこともあるが、数年計画で本気のリスク管理を勧める著者は本物です。リスク管理は目標管理と裏腹の関係にある、目標管理より大きく不測の事態を想定した損害コントロール、ダメージコントロールを含んでいて、表面の目標管理より幅が広い。方針管理やISOの目標管理に飽き足らない諸子はぜひとも手に取って読んでいただきたい。有機的な関連性が読み取れるでしょう、吉成先生の講義を聞きに行くと効果倍増でしょう

 jinnsanさん
リスク管理とは・・・が、よく理解出来ました。

amazon customerさん
経営者向けの難しい内容を、一般社員でも理解しやすい平易な言葉や表現に置き換えて説明されており、非常に腹落ちのする内容です。
経営者のみならず、ひとりでも多くのビジネスパーソンが読むべき良書だと思います。

②世界一わかりやすい リスクマネジメント集中講座
勝俣 良介／ニュートンコンサルティング社
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Amazonの口コミ
MickeyRXさん
本書の表題通り、事例とともに、対話形式かつ絵・図表が効果的に用いられて解説がなされており、大変分かりやすい。

企業で初めてリスクマネジメント担当になり、どうしたらよいのか、リスクマネジメントとは何なのか、そういうことで困っている立場の方には特におススメだ。たとえば品質保証のISO規格もそうだが、リスクマネジメントの「ISO 31000」といった規格は、専門用語からしてとっつきにくく、分かり難い。読んでも理解できない。そのため、何をすればよいのか分からない。規格は、本来、世界共通の基準を提示することで、特定の分野で目指すべき道しるべを示すものなのだが、用語や表現が輸入物であるため、分かり難い。

その点、本書は、専門用語を事例を用いながらなるべく概念的に表現し、読み手に理解させるように促しており、また、規格の説明のみに陥らず、そもそもリスクマネジメントとは何なのか、何が必要なのか、についての説明を試みており、（ただし、どの規格のどの箇所を参照しているのかの説明もきちんとなされており）特に初心者には有り難い。

即答率を計測することでカスタマーサポートの知識習得度がわかる

こんにちは(^_-)-☆管理人です。

今回は即答率についてお話したいと思います。

当センターではコンタクトセンターのKPIとして即答率をカウントしています。

即答率とは受信した電話の中で回答できた率を計上したものです(^_-)-☆

当社はシステムのパッケージメーカーであるため、即座に回答ができる＝製品知識、IT知識があると判断しています。

これはコールセンターシステムにて問合せの履歴を入力する運用としており、１回の電話で回答したものを「即答」というフラグにするようにしています。

このフラグを付けていくと、メンバーごとにどのような知識が不足しているか如実に計測ができるのですよ(^_-)-☆

この数値を教育・研修に活かしていく形をとっています。

コンタクトセンターでは即応率の計上がよくなされていますが、即答率の考えも盛り込んでいくと、教育や業務効率化に役立てることができますよ(^^)/

コンタクトセンターの予算策定

コンタクトセンターの予算にはどのような項目があるのか洗い出しをしましょう。

■　コンタクトセンターの運営予算

コンタクトセンターの運営予算には固定費と変動費があります。

①変動費
顧客のコンタクトセンターに対する需要により変動する費用

例：人件費　電話代　システムのライセンス費など

参考：コンタクトセンターは運営予算の６～８割を占めるのが人件費です。

②固定費
需要や活動により変化しない費用

例：家賃　情報通信システムの償却費など

■　年間予算の策定

コンタクトセンターでは、業種により繁忙期と通常期があり、業務量に基づいて変動費と固定費を計算することで、年間予算が策定できます。

■　センターの実績が財務に与える影響

コンタクトセンターはまだまだコスト部門とみなす経営者が多いです。
同時に顧客満足度の向上・品質の向上も求められます。

これらの要素を数値化しパフォーマンスの向上とコストの削減を可視化できる指標を用意しておくとよいでしょう。

☆　コスト削減数値化事例
　　私は以下の手法で数値化をしました。

①　業務日報を付ける
タスクを分類化しメンバーにタスクごとの１日の業務時間を記録させた。

②　教育プランの構築

③　製品改善のための提言数をカウント

④　業務効率化のための改善提案数をカウント

②～④に加えてシステム投資の内容と日報上の数値を対比させ、改善
時間を数値化しコスト削減を数値化した。

☆　顧客満足度数値化事例
　　 私はNPSという指標を使って顧客の当社への支持率を数値化致しました。
NPSの解説は以下をご参照ください。