即答率を計測することでカスタマーサポートの知識習得度がわかる

Last Updated on 2019年11月25日

こんにちは(^_-)-☆管理人です。

今回は即答率についてお話したいと思います。

当センターではコンタクトセンターのKPIとして即答率をカウントしています。

即答率とは受信した電話の中で回答できた率を計上したものです(^_-)-☆

当社はシステムのパッケージメーカーであるため、即座に回答ができる＝製品知識、IT知識があると判断しています。

これはコールセンターシステムにて問合せの履歴を入力する運用としており、１回の電話で回答したものを「即答」というフラグにするようにしています。

このフラグを付けていくと、メンバーごとにどのような知識が不足しているか如実に計測ができるのですよ(^_-)-☆

この数値を教育・研修に活かしていく形をとっています。

コンタクトセンターでは即応率の計上がよくなされていますが、即答率の考えも盛り込んでいくと、教育や業務効率化に役立てることができますよ(^^)/

コンタクトセンターの予算策定

Last Updated on 2019年11月20日

コンタクトセンターの予算にはどのような項目があるのか洗い出しをしましょう。

■　コンタクトセンターの運営予算

コンタクトセンターの運営予算には固定費と変動費があります。

①変動費
顧客のコンタクトセンターに対する需要により変動する費用

例：人件費　電話代　システムのライセンス費など

参考：コンタクトセンターは運営予算の６～８割を占めるのが人件費です。

②固定費
需要や活動により変化しない費用

例：家賃　情報通信システムの償却費など

■　年間予算の策定

コンタクトセンターでは、業種により繁忙期と通常期があり、業務量に基づいて変動費と固定費を計算することで、年間予算が策定できます。

■　センターの実績が財務に与える影響

コンタクトセンターはまだまだコスト部門とみなす経営者が多いです。
同時に顧客満足度の向上・品質の向上も求められます。

これらの要素を数値化しパフォーマンスの向上とコストの削減を可視化できる指標を用意しておくとよいでしょう。

☆　コスト削減数値化事例
　　私は以下の手法で数値化をしました。

①　業務日報を付ける
タスクを分類化しメンバーにタスクごとの１日の業務時間を記録させた。

②　教育プランの構築

③　製品改善のための提言数をカウント

④　業務効率化のための改善提案数をカウント

②～④に加えてシステム投資の内容と日報上の数値を対比させ、改善
時間を数値化しコスト削減を数値化した。

☆　顧客満足度数値化事例
　　 私はNPSという指標を使って顧客の当社への支持率を数値化致しました。
NPSの解説は以下をご参照ください。

コンタクトセンター戦略の構築

Last Updated on 2019年11月16日

クライアントの戦略に基づき、コンタクトセンターの戦略を構築します。コンタクトセンターの戦略は具体的な運営方針から中長期計画・予算の策定まで落としていきます。

①　顧客をどのように扱うか

②　コンタクトセンターで扱うチャネル

③　営業時間

④　業務フローの構築

⑤　パフォーマンス指標（何を以て良い状態とするのか）

⑥　人材（スキル設定、採用と教育、検証）

⑦　ナレッジデータベースの提供

⑧　コールログの計測

⑨　顧客満足度の測定

⑩　必要な投資額の計算

これらの要素を踏まえて中長期計画を策定していきましょう。

コンタクトセンターの戦略理解

Last Updated on 2019年11月16日

コンタクトセンターの活動は、クライアント組織の顧客対応を行います。

さまざまなコンタクトセンターを委託されて運営を担う場合にはクライアント組織の経営戦略を理解するところから始めましょう。

どのような企業・組織にも価値観や・ビジョンが存在します。クライアント組織の経営理念・行動基準・ビジョン・活動目的を充分に把握するところから始めましょう。

本記事を読んでいる方がオペレーターの方であれば所属する会社組織の理念・ビジョンを再度理解してみましょう。

その上で、現在行っているオペレーション業務が会社理念・ビジョンに即しているかを考えるだけでも、行動・思考が大きく変わると思います(^^♪

上記を把握したら、以下の事項を策定してみましょう。

• 顧客の明確化（顧客は誰なのか）
• 優良顧客の定義と抜粋
• 顧客対応理念の策定
• 顧客に何を提供するか
• 顧客の要望や声をどのように把握し、戦略に反映させるか