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戦略の実践

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Category : コンタクトセンターとは

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戦略の実践

このページでは顧客へのアプローチにおいてどのような媒体・手法・手順でコミュニケーションを図るか説明していきます。

１．CRM活動の手法と考え方

コンタクトセンターは電話顧客の利益と企業の収益双方におぞましい顧客の反応や行動をもたらす活動を展開します。

顧客の消費行動

●　AIDMA（アイドマ）の法則
・Attention（注意）：商品やサービの存在を知る
・Interest（関心）   ：興味を持つ
・Desire（欲求）　  ：ほしいと思う
・Motive（動機）     ：購買に至る動機付け
・Action（行動）      ：購入する

●　コンタクトセンターにおけるCRM活動の例
・情報を提供して、商品・サービスを認知させる
・メリットを説明して購入の動機を喚起し、購買を決定させる
・コンタクトの利便性を高めて購入頻度を高める
・問い合わせの対応から顧客の抱えている問題を解決し、顧客のロイヤリティを高める。

 

２．顧客のセグメンテーション

顧客を分類しておくことにより戦略を効率的に実践することが可能です。

●顧客を分類化する背景

パレートの法則
パレートの法則は、働きアリの法則と同じ意味合いで使用されることが多く、組織全体の2割程の要人が大部分の利益をもたらしており、そしてその2割の要人が間引かれると、残り8割の中の2割がまた大部分の利益をもたらすようになるというものである。

一部の顧客が全体に大きな影響を持っていることが多い。そのため、顧客を分類化することで分類ごとに戦略を分けて実行することが可能です。

CRMシステムにて顧客を分類しておけば、分類ごとに違ったキャンペーンを一括でメール送信などが可能となります。

●分類化の活用事例

集中化
特定の分類に向けたキャンペーンを行う。
例：新製品を愛用する可能性の高いグループに向けてプロモーションする。

差別化
セグメンテーションごとに商品やサービスの仕様を変更する。

●代表的な分類例

分類 説明
優良顧客 収益性が最も高い顧客
一般顧客 通常の顧客
事故客 離反客、事故のあった顧客
見込客 営業中の顧客

ファンケルとジャパネットタカタの社長さんの姿勢は素晴らしい

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こんにちは(^^♪　管理人です。

本日、カンブリア宮殿を見ていて感銘を受けたのでブログに感想を書いてみたいと思います。

カンブリア宮殿とは

カンブリア宮殿とは日本の経済を支える経営者、著名人、政・財界人らと、ホストの村上、アシスタントの小池栄子が対談する番組です。

 

ファンケル創業者：池森賢二さんとは

４２歳の時に脱サラしてファンケルを創業した池森さん。添加物なしのサプリメントを大ヒットさせ年商１０００憶企業にしました。

池森さんは６５歳で退任するものの、すぐに業績が低迷。７５歳で経営に戻る決断をします。

創業の理念である「人々の”不”の解消」を改めて掲げ様々な改革を実行していきます。。

業績が最悪の中で、なんと販売スタッフの給与を１割アップさせ現場の雰囲気を一変させる一方、自ら指示した矢継ぎ早の商品改革でヒットを連発させました。

ジャパネットタカタ創業者：高田明さんとは

佐世保の小さなカメラ店を、３０年で年商１５００億円の通販会社に育てた高田明さんは通販のTV放送でもおなじみですよね。

最近ではJリーグのV長崎の社長になり、J１昇格を成し遂げましたよね。

管理人が着目した点

ファンケル：池森さん

売上の最高値を更新した際、従業員全員にケーキを１台プレゼント。ケーキを囲んだ社員とその家族の写真を社内に張り出し、うれしそうな目で見てました。

ジャパネットタカタ：高田さん

V長崎のスタジアムは駅から３０分かかるらしいのです。ただ、駐車場が少なく、サポーターには駅から歩いて来場を推奨しています。
その結果、沿道には地元の商店街の人達が無償で出店を開き、特産品を提供するのです。地方創生を自らの手で成し遂げている姿、素敵でした。

共通点

お二人とも従業員、顧客、社会の順で物事を考えていてとても感激しました(^^♪

お友達のサイト(^^♪

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私のお友達のサイトをご紹介します(^^♪

１．【最新版】人気カラートリートメントランキング

人気のカラートリートメントの口コミサイトです。
ヘアカラートリートメントは髪に色を付けられるトリートメントのことで、白髪用やコスプレなど でおしゃれな色を付けたりすることもできる染毛料です。こちらのサイトは、白髪用をメインに紹介しつ つ、おしゃれ用も解説していますので参考にどうぞ！薄毛対策も徐々に追加しているようですよ(^^♪

法とは何か？それは願いです。

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経営者は法の下での統治をすべし！

こんにちは(^^♪　管理人です。

今日は法の下の統治というテーマでお話をしたいと思います。

先日、部下が規定を外れた行動をして、顧客とのトラブルになりました。
この時に部下からは「こんな効率の悪い規定意味あるんですかね？」と言われました。

そこで私は「規定は皆さんを縛るためのものではありません。後の世代がトラブルに巻き込まれないよう願いを込めて作ってあるのです」と答えました。

部下は一言「わかりました。規定守ります」と(笑)

私、キングダムという漫画が好きです。映画化もされた漫画です。

この言葉はキングダムから得ました！

キングダムは秦の始皇帝の話です。秦の始皇帝は長年、呂不韋(りょふい）という人物と権力争いをします。
その中で始皇帝は呂不韋と「国をなにをもって統治するのか」と議論になります。

呂不韋は「貨幣」で統治すると言います。

それに対し、始皇帝は「法」で統治するのだと主張するのです。
この時代「法」で統治という概念はなく、始皇帝の家臣は法の統治を理解しておりません。

始皇帝の考えを聞いた家臣である昌文君（しょうぶんくん）は法とはなにか考え始めます。

そこで昌文君は法家である「李斯」（りし）に法とは何かを尋ねに行きます。

そこで李斯はまず昌文君に法とは何かどう考えているかを問います。

昌文君は「刑罰を以て人を律し治めることだ」

そこで李斯は

「刑罰とは手段であって法の正体ではない、、法とは願いだ！国家がその国民に臨む人間の在り方の理想を形にしたものだ。統一後 この全中華の人間にどうあって欲しいのか、どう生きて欲しいのか、どこに向かって欲しいのか？それをしっかりと思い描け!」

と言うのです。

この漫画を見て、私は気付きを得て、そのまんま仕事で使わせてもらいました(^^♪

キングダムは経営者に大人気の漫画のようです！

その他にも経営に役立つ場面が多々でてくるのでおススメですよ！

気になる方は以下を参照ください！

↓漫画はこちら↓
バナー原稿imp

↓動画はこちら↓

ITの知識向上のためのスクール選びはどうすべきか

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こんにちは(^_-)-☆　管理人です。

私はIT関連のメーカーで１５年働いてきました。今後AIが発展することで、AIを使う側の人材が重宝される時代に突入します。

そこで、今回はIT知識をもっと身につけたい方向けにおススメのスクールを紹介致します(^^)/

 

おススメスクール
■　未経験でも7週間でITに強くなれるビジネススクール！【ビズデジ】

1人 1億以上稼ぐIT企業、イングリウッドの社内研修をベースにした、実践重視のITスクールです。

幅広くITの知識を身につけられるのでおススメです。

☆　魅力
ITビジネスにおいて結果を出すために必要なスキルを基に設計された、 6つのビジネスカリキュラムで構成された「ビズデジ」は、様々な分野を総合的に学べる点が魅力。

6つのカリキュラム内容がこちら。
１. ビジネス商流
２. ファイナンス / 事業計画
３. マーケティング
４. デザイン

５. システム開発
６. コマース6科目を7週間という短期間で受講でき、期間中は２４時間、何度でもご質問いただけます。

 

■　1ヶ月でITエンジニアになれる！【ITCE Academy】
ITCE Academyは未経験からITエンジニアとして働きたい方向けの無料スクールです。 1ヶ月のサーバー/ネットワーク研修期間を経て、就職活動までサポートを行います。 座学研修が多い中、当社は研修講師による機材を使ったより現場に近い実践型研修をおこない あえて～10名という小規模でコミットした環境です。1人ひとりと理解できるまで親身になって教えることが可能です。また当社の研修は、5年で150人を輩出してきた実績のあるカリキュラムからつくられました。 研修後は1人ひとりの受講生にアドバイザーが専任でつき、マンツーマンで就活をサポートします。 内定率は94％。 入社後の定着率は非常に高く現在のところ100％を誇っています。

☆魅力

大手のITスクールや職業訓練は就職サポートがあまり充実していない場合が多いです。

研修後の就職サポートはなかったり、 規模が大きいばかりにレジュメをクライアントに一斉にバラマキ方式で投げたり… この場合あまり求職者側は受け身になりがちで主体性のある就職活動ができません。ITCE Academyではそういった就職サポートとは違い、各々に合わせて 企業をしっかりピックアップした上でご紹介を行っていきます。

宿泊施設も無料で貸し出すなど手厚い環境です。 東京でITエンジニアにチャレンジしたい、 地方でくすぶっている人材にもチャレンジしていただくことが可能です。

 

■　未経験からプログラマーへの転職率95.1%！【GEEK JOB】
GEEK JOBは、「学びかた」を改革し、自ら学び、自らサービスを創り出す人を増やすという、 事業ミッションのもと第二新卒/フリーターに向けた、無料のプログラミング学習&就職支援サービスです。

 

☆　魅力
参加者の71.6%はパソコン初心者からスタートしておりますが、転職成功率は95.1%という実績があります。※なぜ高い転職率を実現できるのか
GEEK JOBが高い転職率を実現してる理由は「徹底した採用者目線」での就職支援と プログラミング学習支援を実施しているためです。
就職支援においては、 面接のロールプレイングから実際の仕事を体験するアクティビティを取り入れており、 選考突破方法だけでなく、就業後にも役に立つ働き方が身に着くようです。

 

■　現役エンジニアによるオンラインプログラミングスクール【CodeCamp】
オンライン・マンツーマン指導のプログラミングスクールとしてNo.1*の実績を持つサービスです。高い学習効果が評価されテレビや新聞、ビジネス誌など*多くのメディアで紹介されています。

 

☆　魅力
オンラインで受講ができ講師は全て現役のエンジニア。 未経験から確実に習得するために開発されたオリジナルカリキュラムでWebデザイン、 Webサービス開発、アプリ開発などを幅広く学習することができます。レッスン満足度は94.6%*。 多くの受講生が、現役エンジニアの手厚いマンツーマン指導によって確実にプログラミングを習得し、 キャリアアップ・転職・独立起業などの目標を実現しています。

コンタクトセンターオペレーション：業務予測

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Category : マネジメント

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コンタクトセンターは日々変化する顧客の需要に対応して、適切な人員配置を行う必要があります。そのため業務量の予測が必要となります。

業務量の予測
コンタクトセンターの営業時間で、どの時間にどれだけの電話がかかってくるのか、メールでくるのか、誰も正確にはわかりません。しかし、予測をすることは可能だと思います。
過去実績を日別・曜日別・時間別に件数を集計し、件数に応じた人員配置をしましょう。
上記の集計をさらにコールリーズンごと、商品ごと、顧客ごとに分類化しておくとなお人員配置に活かせるかと思います。

⇒コールリーズンとは

〇予測方法
・年単位、月単位、週単位、日単位、インターバル単位
予測は年単位の予測からインターバル単位の予測まで順位詳細な単位で予測を行
います。

〇　その他予測すべきこと
・必要なスタッフの採用と研修の期間を考慮した中期予測（１～３ヶ月単位）
・既存のスタッフのシフト計画を測定するための短期予測（インターバル単位）

〇　中期予測
電話やメールの業務量の予測に基づいて、スタッフの採用を検討します。
戦力化は業種にもよりますが、平均的に３～６ヶ月は必要です。
逆算して教育計画を立てましょう。

 

〇　短期予測
通常は月次でシフト計画を組みますが業務量の変化に対応できるように柔軟さを持たせておきましょう。
〇　対応時間の平均値の予測
一度、試運転をしてみて、メンバーの対応時間の平均値をコールリーズンごとに把握しておきましょう。この数値と問い合わせ件数の予測値で必要人員が導き出せます。

顧客の対応記録がない状況下での対応

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こんにちは(^_-)-☆　管理人です。

顧客対応をするのに顧客情報が不足もしくはない状態で対応を求められることありませんか。

記録がなにもない状況での対応って大変ですよね。

今日発生した事例をお話したいと思います。

本日、お客様より当社製品の使用により蓄積したデータファイルの影響でPCのHDDの容量が０になってしまったと問い合わせがありました。

いつもはリモートソフトを使ってお客様のPCを見せて頂き、メンテナンスをしてしまうのですが、今回はHDDの容量が０となっている状況でリモートソフトが起動しない状況でした。

この状況下でお客様は激怒。サポート対応を行っている担当者はかなり焦りながら対応をしておりました。

今回の根本的な問題は導入部隊が設定値を記録に残さなかったために発生しました。組織を代表するものとしてはなんとも情けない話でございまして(*_*;

この状況下でどうしたかというとWindowsの検索機能を使って、拡張子のキーワードで検索をかけて対象ファイルを探し出しました。
⇒Windowsの検索の手法はこちら

そのファイルを削除はせずに、外付けHDDに移動させ、容量を空けてリモートソフトを動かせるリソースを確保しました。

今回はこの対応で難を逃れましたが、この対応でだめな場合は訪問対応をする計画でした。

このようなトラブルがありましたが、失敗をしないと物事の重要性実感させることはできません。

この情報は起因部署にフィードバックし、再発防止のフローを再構築することとしました。

電話応対・言葉遣い

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言葉は、その人柄を表すものです。出来る限り丁寧に、気持ちよい言葉で話すことを心がけましょう。また、常識ある言葉づかいで、明るくハキハキと話す事が大事です。決まりきった言葉に、ちょっと気の利いた言葉を添えられる様になれると高感度アップ間違いありません。

電話応対の基本

■　電話応対の準備

①メモ帳と筆記用具を用意しヒアリングした内容を記入できるようにしておく。
②会社の代表である意識を持つ。
③電話の応対は明るい声で！

■　電話応対受信マナー

①３コール以内に電話は出る。
②電話に出たら会社名・自分の氏名を名乗る。
③お客様名と氏名は復唱し間違えのないように。
④取次ぎは保留を押す。
⑤取次ぎに時間がかかるようであれば（目安：１分以内）こちらからかけなおす。
⑥個人の携帯番号などはむやみに教えない。求められる場合は当人からかけなおすようにする。
⑦伺った内容は復唱し確認する。
⑧こちらからかけなおす場合には電話番号を復唱し確認する。
⑨お客様が電話を切ってから受話器を置く。

■　電話をかける時のマナー

①朝・お昼時・夜は電話を控える。
②電話がつながったら、自分の会社名と氏名を名乗り、誰宛に電話をしているか受電者に伝える。
③相手が不在の場合は戻り時間を聞く。また、電話があったことを伝言くださいと伝える。
④お客様が電話を切ってから受話器を置く。

■　敬語の種類と場面

 

■　話し方のPOINT

①　口角を上げる
コールセンターはお客様と対面で接することがないので、表情やしぐさを相手に伝えることができません。従って、声が印象の全てとなります。
電話応対にて好印象の声を出すには、口角を上げて話をしてみましょう。口角を上げることで上顎の奥にある軟口蓋が引き上げられることで、声の響きが良くなります！

②　抑揚をつけて話をする
声の質を上げ下げして抑揚をつけてみましょう。
抑揚をつけることで、より感情を相手に伝えることができます。
語尾を下げると賢く聞こえます！

【例】

③　声は大きすぎず、小さすぎず
声は大きすぎず、小さすぎず適音を心がけてください。
大きな声は威圧を与えますし、小さな声は相手に聞こえません。

④　話すスピード
話すスピードは相手に合わせます。
早口の人には少し早口で、ゆっくり話をする人には少しゆっくりした口調が良いです。早口の方は対応スピードを急がれている方が多いです。ゆっくりした口調は「何をのんびりしているんだ」という印象を与えます。
相手の口調スピードを少し合わせてみましょう。

⑤　響きのある声
響きのある声を出すことでより感情が伝わります。
唇だけ動かして発生すると声に響きがでません。
耳の下のあたりで音を作るように声を出してみてください。
より響きが出てきます。

⑥　間の取り方
間を取るって怖いですよね。けど間を取ることで話がより伝わりやすくなります。
一方的にこちらが話をした場合、間を取ることで相手のうなずきや返事で話の理解度を確かめる効果があります。
間の取り方のポイントは相手に「どう思う？」と問いかける前に間を取ると相手がこちらの話に集中させる効果がでます。是非試してみてください！

電話応対の主導件の握り方

仕事にて電話応対をしていると、関係のない話をダラダラと話されてしまったり、お客様自身も伝えたいことがまとまらない状況で電話をかけてることないでしょうか？

ここではそのような会話にて主導権を握るコツをご紹介したいと思います！

原因不明なシステム障害の対処方法

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Category : トラブル事例

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こんにちは(^_-)-☆　管理人です。

システムメーカーのカスタマーサポートに従事していると、原因不明な障害にあたることありませんか？

そんな時は本当に追い詰められる気持ちにならないでしょうか？( ;∀;)

今回はそんな悩みを解決する記事を用意しました。

当社の製品にて特定の操作をすると「メモリー不足です」というエラーが発生し、データの登録ができなくなる問題が発生しました。

お客様から問い合わせが入り、開発を交えて調査をしたのですが、パソコン上のメモリーは正常値であるし、プログラムのメモリー消費もまったく問題がないのです。

プログラムの問題を疑い、開発部隊いて調査をしてもらいましたが、何も問題点が見つからず”(-“”-)”

こうなるとコールセンター員はお客様と会社側との間に挟まれて追い詰められます( ;∀;)

この状況下でどうしたかというと。。。。。

QAサイトを利用しました(^_-)-☆　このQAサイトで助言をいただき見事に解決ができました(^^)/

今回はプログラム上の問題を疑っていたので、以下のサイトを利用しました！

■　テラテイル：ITエンジニア特価QAサイト

 

 

システム以外での解決策に悩んだ場合は以下のようなサイトも有効ですよ(^_-)-☆

■　OKWAVE：日本でNO１のQAサイトです

 

 

■Yahoo!知恵袋：OKWAVE同様のQAサイトです
⇒サイトはこちら

研修で習ったけれども、覚えられない

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コールセンターに従事するには研修と大量のマニュアルを覚えなければなりませんよね。

研修で習ったけれども覚えられなくて困ったことありませんでしたか？

お問合せに応えなきゃと焦ってしまいますよね。

その悩みすごく理解できます。けど良い手法がありますよ(^_-)-☆

「おススメの手法」
１．問合せの多いものだけ覚える
　　パレートの法則ってご存じですか？別名「２８の法則」と呼ばれています。
　　多くの物事が重要度２割が全体の８割を占めるという法則です。
　　意外と問合せもこの法則に当てはまることが多いのですよ(^_-)-☆
　　まず問合せの多い２割を覚えてしまいましょう。
２．応酬話法で切り抜ける
　　理解できない内容も「大変恐縮ですが～お客様が仰っているのま〇〇というこ
　　とですよね？」と聞いてしまう。
　　私の所属しているシステムメーカーであれば「どの画面でどの操作をするとど
　　うなるか？」を聞いてしまう。
　　人間疑問形で返すと割と怒りを買わずにすみます(^_-)-☆
　　試してみてください！
３．担当者不在で切りぬける
　　担当者不在のため、折り返しお電話をさせて頂きますと回答してしまう。
　　人間は先手をうたれると脳の準備ができずに慌てます。
　　主導権を握るためにも折り返しとして、準備をした上で電話をかけましょう！
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