【クレーム対応】素早い謝罪がかえって仇に！

素早い謝罪がかえって仇になった事例

今夏にセブンペイがサービス停止に追い込まれた事案を覚えていらっしゃるでしょうか。

セブンイレブンが2019年7月1日に開始したQRコード決裁システム「7pay（セブンペイ）」で不正アクセス被害が発覚しました。
運営会社のセブン・ペイが不正利用に関して7月4日に記者会見を開くのですが、この記者会見にてさらに炎上することになりました。

セブン・ペイの小林強社長は従来の慣例にのっとり、不祥事が発生したら迅速に記者会見を開き、謝罪の姿勢を見せ、現時点で把握している情報を隠さずに公開する手法を取りました。

しかし、この会見を機に開始から3ヶ月でサービス終了に追い込まれる事態になりました。

金銭を取り扱うシステムの認証は2段階認証が常識となっています。しかし、セブン・ペイはそれをしておりませんでした。

2段階認証とは通常の認証（例：IDとパスワード）に加えて電話番号をつかうSMSや生体認証を加えることでセキュリティーの強度が高まります。

会見の中での2段階認証をなぜしたいなかったかという問いについて小林社長は「セブン・ペイの基本設計は7id、セブンイレブンアプリがあり、その一機能としてセブン・ペイがある。7id、セブンイレブンアプリとセブンペイが連携した形で登録となっているため、『2段階うんぬん』と同じ土俵で比べられるのかというとそのへんは認識していない」と発言したことが決定打となってしまいました。

このセキュリティ面については会見前にSNS上で話題になっており、金銭を扱う事業者のトップがセキュリティ面の無知さをさらしてしまったことで、一気に炎上してしまいました。

さまざまな媒体が乱立する現在では、迅速に謝罪すればよいわけではなくなってきていますね。

現代では情報を整理した上で謝罪を行う必要がありますね。

そんな皆様に参考になる書籍をご紹介します(^^)/

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顧客の対応記録がない状況下での対応

こんにちは(^_-)-☆　管理人です。

顧客対応をするのに顧客情報が不足もしくはない状態で対応を求められることありませんか。

記録がなにもない状況での対応って大変ですよね。

今日発生した事例をお話したいと思います。

本日、お客様より当社製品の使用により蓄積したデータファイルの影響でPCのHDDの容量が０になってしまったと問い合わせがありました。

いつもはリモートソフトを使ってお客様のPCを見せて頂き、メンテナンスをしてしまうのですが、今回はHDDの容量が０となっている状況でリモートソフトが起動しない状況でした。

この状況下でお客様は激怒。サポート対応を行っている担当者はかなり焦りながら対応をしておりました。

今回の根本的な問題は導入部隊が設定値を記録に残さなかったために発生しました。組織を代表するものとしてはなんとも情けない話でございまして(*_*;

この状況下でどうしたかというとWindowsの検索機能を使って、拡張子のキーワードで検索をかけて対象ファイルを探し出しました。
⇒Windowsの検索の手法はこちら

そのファイルを削除はせずに、外付けHDDに移動させ、容量を空けてリモートソフトを動かせるリソースを確保しました。

今回はこの対応で難を逃れましたが、この対応でだめな場合は訪問対応をする計画でした。

このようなトラブルがありましたが、失敗をしないと物事の重要性実感させることはできません。

この情報は起因部署にフィードバックし、再発防止のフローを再構築することとしました。