カスタマーサポート従事者の悩みを解決します
Category : トラブル事例
先日、お客様よりドットプリンターを使って複写式の請求書を印刷したら、急に１ページ飛んで印刷されるようになったとの問い合わせがはいりました。
昨日まで問題なく使えていたのになぜ？？？
ということで、サポート対応を行いました。
■ 対応手順
①遠隔操作で設定確認
プリンターのドライバーが変更されていたり、用紙サイズに変更があったり、アプリケーションの設定が間違っていないか確認しましたが、問題なし。
②プリンタードライバーを入れなおしてみる
こちらも問題なし
③アプリケーションのプログラム改修をして印字幅を変えてみる
会社側の環境ではうまくいったが、お客様環境では現象変わらず
④プリンターを変えてみる
代替えの同型機を現地で設定し試した。しかし現象変わらず。
⑤パソコンを変えてみる
OSの問題を疑いパソコンを代えてみました。
結果・・・正常出力ができました！
こんなことってあるんですね。。。
Category : トラブル事例
お客様からいきなり怒鳴り散らされたご経験はありますか？
私は何度もあります～。もはや日常茶飯事(笑)
経験を重ねると慣れてくるのですけど、その前に挫けてしまう要因となりますよね。
先日発生した事例をご紹介しますね！
■ クレームの概要
お客様より問い合わせの電話があったが、コールセンターの電話番号ではなく、当社の代表の電話番号に電話がかかってきた。
総務の新人が電話に出た際に当日の午前中中に折り返しの電話をしてほしいと受けていたが、総務の新人がコールセンター員に引き継いだ際、午前中中での折り返しの情報の伝達が漏れたために、コールセンター員は当日中での折り返しをすればよいと受け取ってしまった。
コールセンター員は１３時に折り返しの電話をしたが、その際、先方の代表取締役より約束と違う、電話応対者の教育はどうなっているのかと怒鳴りながらサポート員に怒りをぶつけてきた。
お客様は訪問での謝罪を求めてきた。訪問がない場合取引を停止するとのことであった。
■ どう対応したか。
① お問合せを頂いたお客様の間に大口の販売店が入っていた。そのためセンター長からお客様へ温度感を図るために電話をかけ謝罪を行った。しかし、ガチャ切りをされてしまう。
② 販売店の営業者へ連絡。対応を協議。
結論として訪問謝罪をすることで合意。
③ 翌日謝罪のための訪問を実施
１時間お叱りを受けたが、誠意を込めた謝罪により取引停止になることもなくお許しを得た。
④ 総務側に再発防止の徹底を指示
総務側の部署長に対し再発防止を要求、対策が提示されたことにより本件を完全解決とした。
Category : マネジメント
こんにちは。管理人は部署長になってから７年になります。その７年の中で約１００名前後の部下と関わってきました。
私の会社では役職者研修などなく、管理職としての知識は誰も教えてくれませんでした。従って見様見真似で初めていきました。
何となく、役職者・リーダーって自分から発信して組織を引っ張る人ってイメージありませんか？
私はその幻想に捉われていて、話す＝人を動かすこととと考えていました。
しかし、結果うまくいきませんでしたね。発信した内容は必ずしも受け手の考えと一致するわけではありませんので、統制の取れた指示ではなかったと思っています。
そこで、２年前から行動を変えました。傾聴することを第一にするようにしました。
試しに２人一組で相手の相談事を解決に導くという演習をしてみてください。その際、アドバイスはしない、相手に答えを出させる手法で会話を行う前提を付けます。やってみると助言を言ってしまわなかったでしょうか。
そうです！意外と傾聴って難しいんです( ;∀;)
しかし、訓練して傾聴ができるようになると驚くほどの効果を発揮します。特に最近の若手（特に女性）はこれだけで信頼を得ることもできます。
傾聴はメンタル面の良い効果を与えるようで、浄化作用があるようです。
一度、傾聴を意識して部下の話を最後まで聞いてあげてください。驚くほどの効果がありますよ！
１．常勝集団のプリンシプル
管理人が最近もっとも感銘を受けた書籍です。
最近の若手の育成にお困りの方多いのではないでしょうか。
岩出さんは旧来の体育会系の風習を取り払い、帝京大学のラクビー部を大学選手権で９連覇させています。
テレビ番組に引っ張りだこの青山学院大学陸上部監督の原監督も推奨している書籍です(^_-)-☆
旧来の指導法・リーダーシップから価値観を変える本であると思います。
Category : 管理人紹介
こんにちわ。管理人です。
このサイトは管理人が１５年従事したカスタマーサポートのお仕事の中で得てきた経験を世の皆様の参考になればよいなと思って作成致しました。
主にシステムメーカーのコールセンターを中心としてフィールドサポート、クレーム対応、顧客の声を製品やサービスにフィードバックなどの経験を経て、サポートセンターのセンター長を担っております。
コールセンターは現在２０名ほどで運営しており、日々悪戦苦闘の毎日です(^^♪
コールセンターのお仕事は一般的に離職率が高く、お客様からのクレームを受ける精神的にキツイお仕事と認知されていると思いますが、実際はやりがいも非常に感じられるお仕事だと思っています。
このサイトを通じて現場業務で困ったこと・それに対してどう乗り越えてきたか。役職が上がるにつれて部下の管理で悩んだこと・それに対してどう乗り越えてきたか。システムメーカーによくあるシステムトラブルやクレームの対処法などを公開していこうと考えています。
皆様、なにとぞよろしくお願い申し上げます。
管理人：T
