コンタクトセンター戦略の構築
Category : コンタクトセンターとは
Last Updated on
クライアントの戦略に基づき、コンタクトセンターの戦略を構築します。コンタクトセンターの戦略は具体的な運営方針から中長期計画・予算の策定まで落としていきます。
戦略の重要な要素
① 顧客をどのように扱うか
② コンタクトセンターで扱うチャネル
③ 営業時間
④ 業務フローの構築
⑤ パフォーマンス指標（何を以て良い状態とするのか）
⑥ 人材（スキル設定、採用と教育、検証）
⑦ ナレッジデータベースの提供
⑧ コールログの計測
⑨ 顧客満足度の測定
⑩ 必要な投資額の計算
これらの要素を踏まえて中長期計画を策定していきましょう。