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Category : コンタクトセンターとは
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クライアントの戦略に基づき、コンタクトセンターの戦略を構築します。コンタクトセンターの戦略は具体的な運営方針から中長期計画・予算の策定まで落としていきます。
① 顧客をどのように扱うか
② コンタクトセンターで扱うチャネル
③ 営業時間
④ 業務フローの構築
⑤ パフォーマンス指標（何を以て良い状態とするのか）
⑥ 人材（スキル設定、採用と教育、検証）
⑦ ナレッジデータベースの提供
⑧ コールログの計測
⑨ 顧客満足度の測定
⑩ 必要な投資額の計算
これらの要素を踏まえて中長期計画を策定していきましょう。
Category : コンタクトセンターとは
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コンタクトセンターの活動は、クライアント組織の顧客対応を行います。
さまざまなコンタクトセンターを委託されて運営を担う場合にはクライアント組織の経営戦略を理解するところから始めましょう。
どのような企業・組織にも価値観や・ビジョンが存在します。クライアント組織の経営理念・行動基準・ビジョン・活動目的を充分に把握するところから始めましょう。
本記事を読んでいる方がオペレーターの方であれば所属する会社組織の理念・ビジョンを再度理解してみましょう。
その上で、現在行っているオペレーション業務が会社理念・ビジョンに即しているかを考えるだけでも、行動・思考が大きく変わると思います(^^♪
上記を把握したら、以下の事項を策定してみましょう。