NPS | | コールセンターで働く人のブログ

NPSとは

Category : 用語集

Last Updated on 2019年12月28日

NPSとは『ネット・プロモーター・スコア』の略となります。

顧客ロイヤルティを図る指数です。

NPSは「「あなたはこの企業(製品/サービス/ブランド)を友人や同僚に薦める可能性は、どのくらいありますか？」という問いに対して0～10の11段階で評価をしてもらいます。（0が不支持　11が指示）
⇒詳細はこちらをご参照ください

『推奨者の割合』－『批判者の割合』＝NPS

上記の値の上限が＋１００、下限がー１００となります。

この数値を以て顧客の支持率を計測している企業が多くおります。

代表的な企業では「JAL」や「楽天」となります。

顧客満足度の測定方法をお探しの方はネットプロモータースコア（NPS）を利用してみてはいかがでしょう。

何か顧客満足度を上げる取り組みの前と後で値を取得してみると数値化ができますよ(^^♪

Last Updated on 2019年11月17日

中期計画の策定

コンタクトセンターの計画を立てる工程は戦略を具体的に落とし込むプロセスです。

■　目標の設定
中期計画を策定するにはまず目標を設定します。

　　この目標は売上やコストだけでなくさまざまな要素を盛り込みます。

　　この要素を洗い出すのに役立つのがバランス・スコアカードです。

■　バランススコアカード
バランス・スコアカードとは「財務」「顧客」「業務プロセス」「学習と成
長」の４つの視点からコンタクトセンターの目標を導き、その達成プロセスを
整理するものです。
この４つの視点を可視化することで財務だけに捉われずに、適切な目標設定が
可能となります。

　　この４つの視点の中からさらに数値化できる要素を洗い出しましょう。

　　例：顧客満足度＝NPS（NPSの解説はこちら）

　　　　継続改善のプロセス＝タスクごとの時間削減の可視化