即答率を計測することでカスタマーサポートの知識習得度がわかる

Last Updated on 2019年11月25日

こんにちは(^_-)-☆管理人です。

今回は即答率についてお話したいと思います。

当センターではコンタクトセンターのKPIとして即答率をカウントしています。

即答率とは受信した電話の中で回答できた率を計上したものです(^_-)-☆

当社はシステムのパッケージメーカーであるため、即座に回答ができる＝製品知識、IT知識があると判断しています。

これはコールセンターシステムにて問合せの履歴を入力する運用としており、１回の電話で回答したものを「即答」というフラグにするようにしています。

このフラグを付けていくと、メンバーごとにどのような知識が不足しているか如実に計測ができるのですよ(^_-)-☆

この数値を教育・研修に活かしていく形をとっています。

コンタクトセンターでは即応率の計上がよくなされていますが、即答率の考えも盛り込んでいくと、教育や業務効率化に役立てることができますよ(^^)/

コールリーズンとは

Last Updated on 2019年11月19日

コールリーズンとは顧客がコンタクトセンターに電話をかける理由のことを指します。

コールリーズンから問い合わせを分類化すると、問い合わせ業務の効率化が図れます。

一般的なコールセンターではコールリーズンから問い合わせを分類化し、IVRのフロー構築、キャリアごとに対応できる問合せの決定などに活用したりしています。

システムメーカーを具体例をあげると

お問合せ頂く内容が製品の操作によると問い合わせ、新製品の問合せ、システム障害などがリーズンとしてあったとします。

その場合、IVRで

・操作の問い合わせ
・システム障害
・新製品の問い合わせ

と分けて、それぞれのリーズンごとに人員を配置したとします。

そうすると、配置された人員は蓄積すべき問合せの知識の集中することができ、メンバーの早期戦力化、即答率の向上に役立つことができます。

コールリーズンの分析は定期的にPDCAサイクルを回し、更新をしていくことをおススメします。