コールセンターのテレワーク化について
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2020年コロナウイルスの広まりにより、テレワークが着目されていますね。あのホリエモンもこれを機にテレワーク化が加速するかもしれないとの発言をしています。
実際、コールセンター業務は今後テレワーク化が進んでいくのでしょうか。
結論
確実にテレワーク化が進むと思われます。
理由
現在、世に出回っているコールセンター用のシステム（CTI）はインターネットさえあれば、１つの電話番号を多拠点で受信することができます。
また、CRMにおいてもインターネット経由で顧客情報をリアルタイムで多拠点で共有することが可能です。
従って、旧来のコールセンターを１つの拠点で運用せずに、在宅で自分の空いている時間でコールを受信することが可能となります。
オペレーターの教育においても動画などを活用した教育体制がますます促進されていくと思われます。
テレワークの促進スピードが遅かった訳
一言でいれば、情報漏洩への危惧。これにつきます。
テレワークに限らず、情報セキュリティの問題は人的なものが大半を占めると言われています。
2020年のコロナウイルスの広がりによって日本の経営者も１つの場所に集まって仕事をするリスクと生産性について考え方を改める機会となるでしょう。
テレワークの先進国のアメリカでは情報セキュリティの問題をテクノロジーの力で克服をしています。
具体的には
①コンタクトセンターの本部と自宅をIPネットワークでつなぐ
②WEBカメラを設置する
③自宅の端末は指紋認証・シンクライアントなどを活用する
⇒シンクライアントとは？
上記の対策によって生産性を高める努力をしています。
少子化が進む中、コールセンター員の雇用も大変厳しいものとなっています。そうなると既存メンバーの生産性を上げることは必須となります。
テレワーク化が生産性向上のよいきっかけとなるか、今後の動向を注視していきたいと思います。