即答率を計測することでカスタマーサポートの知識習得度がわかる
Category : マネジメント
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こんにちは(^_-)-☆管理人です。
今回は即答率についてお話したいと思います。
当センターではコンタクトセンターのKPIとして即答率をカウントしています。
即答率とは受信した電話の中で回答できた率を計上したものです(^_-)-☆
当社はシステムのパッケージメーカーであるため、即座に回答ができる＝製品知識、IT知識があると判断しています。
これはコールセンターシステムにて問合せの履歴を入力する運用としており、１回の電話で回答したものを「即答」というフラグにするようにしています。
このフラグを付けていくと、メンバーごとにどのような知識が不足しているか如実に計測ができるのですよ(^_-)-☆
この数値を教育・研修に活かしていく形をとっています。
コンタクトセンターでは即応率の計上がよくなされていますが、即答率の考えも盛り込んでいくと、教育や業務効率化に役立てることができますよ(^^)/