コンタクトセンターの中期計画の立て方
Category : コンタクトセンターとは
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中期計画の策定
コンタクトセンターの計画を立てる工程は戦略を具体的に落とし込むプロセスです。
■ 目標の設定
中期計画を策定するにはまず目標を設定します。
中期計画を策定するにはまず目標を設定します。
この目標は売上やコストだけでなくさまざまな要素を盛り込みます。
この要素を洗い出すのに役立つのがバランス・スコアカードです。
■ バランススコアカード
バランス・スコアカードとは「財務」「顧客」「業務プロセス」「学習と成
長」の４つの視点からコンタクトセンターの目標を導き、その達成プロセスを
整理するものです。
この４つの視点を可視化することで財務だけに捉われずに、適切な目標設定が
可能となります。
この４つの視点の中からさらに数値化できる要素を洗い出しましょう。
例：顧客満足度＝NPS（NPSの解説はこちら）
継続改善のプロセス＝タスクごとの時間削減の可視化