いきなり怒鳴りちらしてきた顧客の対処事例

Last Updated on 2019年12月2日

お客様からいきなり怒鳴り散らされたご経験はありますか？

私は何度もあります～。もはや日常茶飯事(笑)

経験を重ねると慣れてくるのですけど、その前に挫けてしまう要因となりますよね。

先日発生した事例をご紹介しますね！

■　クレームの概要
お客様より問い合わせの電話があったが、コールセンターの電話番号ではなく、当社の代表の電話番号に電話がかかってきた。

総務の新人が電話に出た際に当日の午前中中に折り返しの電話をしてほしいと受けていたが、総務の新人がコールセンター員に引き継いだ際、午前中中での折り返しの情報の伝達が漏れたために、コールセンター員は当日中での折り返しをすればよいと受け取ってしまった。

コールセンター員は１３時に折り返しの電話をしたが、その際、先方の代表取締役より約束と違う、電話応対者の教育はどうなっているのかと怒鳴りながらサポート員に怒りをぶつけてきた。

お客様は訪問での謝罪を求めてきた。訪問がない場合取引を停止するとのことであった。

■　どう対応したか。
①　お問合せを頂いたお客様の間に大口の販売店が入っていた。そのためセンター長からお客様へ温度感を図るために電話をかけ謝罪を行った。しかし、ガチャ切りをされてしまう。

②　販売店の営業者へ連絡。対応を協議。
結論として訪問謝罪をすることで合意。

③　翌日謝罪のための訪問を実施
１時間お叱りを受けたが、誠意を込めた謝罪により取引停止になることもなくお許しを得た。

④　総務側に再発防止の徹底を指示
総務側の部署長に対し再発防止を要求、対策が提示されたことにより本件を完全解決とした。