聞いてねえし
Category : diary
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新人の頃にあった理不尽な問い合わせの話をします”(-“”-)”
お客様より「以前から頼んでいるプリンターの設定なんでやってくれないの？連絡もないし」という電話がありました。
記録を見たところ、お客様より「忙しいから、当社からの連絡は不要。こちらから連絡する」との記録がありました。
正直「聞いてねえし・・・」って気分ですよ。
コールセンターではあるあるの話ですが、実際は謝罪をした上で対応をするしかないのですよね。
ただ、新人の頃の私はお客様の言い分を真に受けた謝罪をしたことで一方的に悪者にされてしまいました( ;∀;)
ではどうすればよかったのでしょうか。
ポイントは２点です(^_-)-☆
■ POINT
１．わかりずらい対応になってしまったことを謝る。
（対応していないことは認めない）
２．できる限り、お客様のニーズに応える
上記の２点を抑えた対応をしておけばたいてい問題にはなりません(^^♪
この対応で収集付かない場合には上司に対応をお願いしましょう。
このころの私は全てを自分で抱えてしまい、疲れ果ててしまいました(*_*;
揉めに揉めてしまった場合には奥の手を出すほかありません。
現在はコールセンターシステムにて通話録音や問合せの記録をWEB上でお客様に公開する仕組みもございます(^^)
これらのシステムを利用することも奥の手としては良いかもしれません。
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