顧客の対応記録がない状況下での対応

Last Updated on 2019年12月3日

こんにちは(^_-)-☆　管理人です。

顧客対応をするのに顧客情報が不足もしくはない状態で対応を求められることありませんか。

記録がなにもない状況での対応って大変ですよね。

今日発生した事例をお話したいと思います。

本日、お客様より当社製品の使用により蓄積したデータファイルの影響でPCのHDDの容量が０になってしまったと問い合わせがありました。

いつもはリモートソフトを使ってお客様のPCを見せて頂き、メンテナンスをしてしまうのですが、今回はHDDの容量が０となっている状況でリモートソフトが起動しない状況でした。

この状況下でお客様は激怒。サポート対応を行っている担当者はかなり焦りながら対応をしておりました。

今回の根本的な問題は導入部隊が設定値を記録に残さなかったために発生しました。組織を代表するものとしてはなんとも情けない話でございまして(*_*;

この状況下でどうしたかというとWindowsの検索機能を使って、拡張子のキーワードで検索をかけて対象ファイルを探し出しました。
⇒Windowsの検索の手法はこちら

そのファイルを削除はせずに、外付けHDDに移動させ、容量を空けてリモートソフトを動かせるリソースを確保しました。

今回はこの対応で難を逃れましたが、この対応でだめな場合は訪問対応をする計画でした。

このようなトラブルがありましたが、失敗をしないと物事の重要性実感させることはできません。

この情報は起因部署にフィードバックし、再発防止のフローを再構築することとしました。