リスク管理について

Last Updated on 2019年11月26日

「リスク管理」（Risk Management）の基本は、想定されるリスクが“起こらないように”、そのリスクの原因となる事象の防止策を検討し、実行に移すことです。コンタクトセンターは、企業の顧客接点として、リスク管理の重要な役割を担っています。

リスク管理は、想定されるリスクを洗い出し、そのリスクが発生したらどのような影響があるかを分析し、発生を抑止するための方策を検討します。
そして、影響度の大きさに従ってリスク防止策を実行します。

リスク管理は、想定されるリスクを予め抑え込んでしまうことなのです。

コンタクトセンターの運用は監視を怠らないことがポイントです。

■　内的リスクと外的リスク・コンプライアンスについて

リスクにはコントロール可能な内的リスクとコントロールが不可能または困難な外的リスクがあります。

1. 内的リスク
   コンタクトセンターの組織運営、クライアント組織、コンタクトセンター調達組織やサプライヤーなどのステークホルダーなどに関わることが内的リスクとなります。
2. 外的リスク
   市場動向や競合の動向、政策や自然災害、交通の遮断などコンタクトセンターでコントロールができないリスクが外的リスクとなります。
3. コンプライアンス
   顧客対応を行う部門として消費者保護視点（一般消費者の場合）でのコンプライアンスが重要となります。企業として遵守すべき法令の遵守も求められます。
   また、コンタクトセンター内（人事・労務）に関する法律の遵守も重要です。
   最近はパワハラ・セクハラに対する考え方が厳しくなっており、思わぬところで訴訟という事態にもなります。
   ⇒パワハラ・セクハラの詳しい説明はこちらをクリック！

上記の分類ごとに事業継続が不可能となりうるリスクを洗い出し対策を講じておきましょう。

☆管理人おススメのリスク管理書籍

①攻めの経営を可能にする 本当のリスク管理をするための本
吉成英紀／日本経済新聞出版社
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みみずくさん
吉成先生の講義を受けたものです、大変にわかりやすい。内部監査の実務が体験できる内容です、リスクの把握（抽出）は、部門長任せでなく、内部監査人が自ら会社全体の流れを見ながら独自に抽出しておくべきものであると、やったふりのリスク管理は会社に役立つこともあるが、数年計画で本気のリスク管理を勧める著者は本物です。リスク管理は目標管理と裏腹の関係にある、目標管理より大きく不測の事態を想定した損害コントロール、ダメージコントロールを含んでいて、表面の目標管理より幅が広い。方針管理やISOの目標管理に飽き足らない諸子はぜひとも手に取って読んでいただきたい。有機的な関連性が読み取れるでしょう、吉成先生の講義を聞きに行くと効果倍増でしょう

 jinnsanさん
リスク管理とは・・・が、よく理解出来ました。

amazon customerさん
経営者向けの難しい内容を、一般社員でも理解しやすい平易な言葉や表現に置き換えて説明されており、非常に腹落ちのする内容です。
経営者のみならず、ひとりでも多くのビジネスパーソンが読むべき良書だと思います。

②世界一わかりやすい リスクマネジメント集中講座
勝俣 良介／ニュートンコンサルティング社
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MickeyRXさん
本書の表題通り、事例とともに、対話形式かつ絵・図表が効果的に用いられて解説がなされており、大変分かりやすい。

企業で初めてリスクマネジメント担当になり、どうしたらよいのか、リスクマネジメントとは何なのか、そういうことで困っている立場の方には特におススメだ。たとえば品質保証のISO規格もそうだが、リスクマネジメントの「ISO 31000」といった規格は、専門用語からしてとっつきにくく、分かり難い。読んでも理解できない。そのため、何をすればよいのか分からない。規格は、本来、世界共通の基準を提示することで、特定の分野で目指すべき道しるべを示すものなのだが、用語や表現が輸入物であるため、分かり難い。

その点、本書は、専門用語を事例を用いながらなるべく概念的に表現し、読み手に理解させるように促しており、また、規格の説明のみに陥らず、そもそもリスクマネジメントとは何なのか、何が必要なのか、についての説明を試みており、（ただし、どの規格のどの箇所を参照しているのかの説明もきちんとなされており）特に初心者には有り難い。