コールリーズンとは
Category : 用語集
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コールリーズンとは顧客がコンタクトセンターに電話をかける理由のことを指します。
コールリーズンから問い合わせを分類化すると、問い合わせ業務の効率化が図れます。
一般的なコールセンターではコールリーズンから問い合わせを分類化し、IVRのフロー構築、キャリアごとに対応できる問合せの決定などに活用したりしています。
システムメーカーを具体例をあげると
お問合せ頂く内容が製品の操作によると問い合わせ、新製品の問合せ、システム障害などがリーズンとしてあったとします。
その場合、IVRで
・操作の問い合わせ
・システム障害
・新製品の問い合わせ
と分けて、それぞれのリーズンごとに人員を配置したとします。
そうすると、配置された人員は蓄積すべき問合せの知識の集中することができ、メンバーの早期戦力化、即答率の向上に役立つことができます。
コールリーズンの分析は定期的にPDCAサイクルを回し、更新をしていくことをおススメします。