戦略の実践

Last Updated on 2019年12月22日

このページでは顧客へのアプローチにおいてどのような媒体・手法・手順でコミュニケーションを図るか説明していきます。

１．CRM活動の手法と考え方

コンタクトセンターは電話顧客の利益と企業の収益双方におぞましい顧客の反応や行動をもたらす活動を展開します。

●　AIDMA（アイドマ）の法則
・Attention（注意）：商品やサービの存在を知る
・Interest（関心）：興味を持つ
・Desire（欲求）　：ほしいと思う
・Motive（動機）：購買に至る動機付け
・Action（行動）：購入する

●　コンタクトセンターにおけるCRM活動の例
・情報を提供して、商品・サービスを認知させる
・メリットを説明して購入の動機を喚起し、購買を決定させる
・コンタクトの利便性を高めて購入頻度を高める
・問い合わせの対応から顧客の抱えている問題を解決し、顧客のロイヤリティを高める。

顧客を分類しておくことにより戦略を効率的に実践することが可能です。

パレートの法則
パレートの法則は、働きアリの法則と同じ意味合いで使用されることが多く、組織全体の2割程の要人が大部分の利益をもたらしており、そしてその2割の要人が間引かれると、残り8割の中の2割がまた大部分の利益をもたらすようになるというものである。

一部の顧客が全体に大きな影響を持っていることが多い。そのため、顧客を分類化することで分類ごとに戦略を分けて実行することが可能です。

CRMシステムにて顧客を分類しておけば、分類ごとに違ったキャンペーンを一括でメール送信などが可能となります。

集中化
特定の分類に向けたキャンペーンを行う。
例：新製品を愛用する可能性の高いグループに向けてプロモーションする。

差別化
セグメンテーションごとに商品やサービスの仕様を変更する。