コンタクトセンターの営業時間で、どの時間にどれだけの電話がかかってくるのか、メールでくるのか、誰も正確にはわかりません。しかし、予測をすることは可能だと思います。

過去実績を日別・曜日別・時間別に件数を集計し、件数に応じた人員配置をしましょう。

上記の集計をさらにコールリーズンごと、商品ごと、顧客ごとに分類化しておくとなお人員配置に活かせるかと思います。

⇒コールリーズンとは

〇予測方法
・年単位、月単位、週単位、日単位、インターバル単位
予測は年単位の予測からインターバル単位の予測まで順位詳細な単位で予測を行
います。

〇　その他予測すべきこと
・必要なスタッフの採用と研修の期間を考慮した中期予測（１～３ヶ月単位）
・既存のスタッフのシフト計画を測定するための短期予測（インターバル単位）

〇　中期予測
電話やメールの業務量の予測に基づいて、スタッフの採用を検討します。
戦力化は業種にもよりますが、平均的に３～６ヶ月は必要です。
逆算して教育計画を立てましょう。

〇　短期予測
通常は月次でシフト計画を組みますが業務量の変化に対応できるように柔軟さを持たせておきましょう。

〇　対応時間の平均値の予測
一度、試運転をしてみて、メンバーの対応時間の平均値をコールリーズンごとに把握しておきましょう。この数値と問い合わせ件数の予測値で必要人員が導き出せます。