顧客対応（CS）
Category : コンタクトセンターとは
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コンタクトセンターの重要な役割は、顧客との良好な関係を構築し維持することと、顧客満足度の維持・向上です。顧客との良好な関係を継続していくには、顧客からの信頼される関係を構築せねばなりません。
顧客は自己が抱える問題に対し、解決してくれることを期待してコンタクトセンターに問い合わせをしてきます。
顧客が抱える問題や要求を正しく理解し、迅速に問題の解決や顧客の要求に応えることで顧客はよりコンタクトセンターへの信頼を高めることでしょう。
顧客の抱える問題や要求に応えられなくなった場合、顧客は離れていきます。
顧客との関係性を良いものとし業務を推進していきましょう。
- 顧客対応の姿勢
・顧客の抱える問題・要求を正しく理解し、積極的に支援する姿勢を示す
・会話の主導権を握る
・一貫性を持った対応をする。（ただし、企業にとって最重要顧客は個別対応）
・情報の提供を行う場合は最新で正確であること
- 顧客対応の手法
コンタクトセンターではサービスの均質化のために顧客対応手順の標準化（マニュアル化・ガイドライン化）をすることでサービス品質を一定に保つことが可能です。また、新製品や新サービスが発売される場合にはそれらの知識の習得も必須となります。常に最新で正確なスキルを習得しアウトプットをさせて確認した上で業務に就かせましょう。