コンタクトセンターの予算策定

Last Updated on 2019年11月20日

コンタクトセンターの予算にはどのような項目があるのか洗い出しをしましょう。

■　コンタクトセンターの運営予算

コンタクトセンターの運営予算には固定費と変動費があります。

①変動費
顧客のコンタクトセンターに対する需要により変動する費用

例：人件費　電話代　システムのライセンス費など

参考：コンタクトセンターは運営予算の６～８割を占めるのが人件費です。

②固定費
需要や活動により変化しない費用

例：家賃　情報通信システムの償却費など

■　年間予算の策定

コンタクトセンターでは、業種により繁忙期と通常期があり、業務量に基づいて変動費と固定費を計算することで、年間予算が策定できます。

■　センターの実績が財務に与える影響

コンタクトセンターはまだまだコスト部門とみなす経営者が多いです。
同時に顧客満足度の向上・品質の向上も求められます。

これらの要素を数値化しパフォーマンスの向上とコストの削減を可視化できる指標を用意しておくとよいでしょう。

☆　コスト削減数値化事例
　　私は以下の手法で数値化をしました。

①　業務日報を付ける
タスクを分類化しメンバーにタスクごとの１日の業務時間を記録させた。

②　教育プランの構築

③　製品改善のための提言数をカウント

④　業務効率化のための改善提案数をカウント

②～④に加えてシステム投資の内容と日報上の数値を対比させ、改善
時間を数値化しコスト削減を数値化した。

☆　顧客満足度数値化事例
　　 私はNPSという指標を使って顧客の当社への支持率を数値化致しました。
NPSの解説は以下をご参照ください。