電話応対における主導権の握り方
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仕事にて電話応対をしていると、関係のない話をダラダラと話されてしまったり、お客様自身も伝えたいことがまとまらない状況で電話をかけてることないでしょうか？
ここではそのような会話にて主導権を握るコツをご紹介したいと思います！
結論として
話の合間を見計らい言いたいことを投げかけてあげる
そもそもなぜダラダラ話をするのか
１．伝えたい意識が強い
人は誰でも会話の中で物事を伝えたいという気持ちを抱きます。
しかし、会話に慣れていない人は起こったことを全て話そうとする傾向があります。
２．会話の内容が正しいか不安
自分の伝えたいことに自信がない人は、余計な情報が付加されてアウトプットされる傾向があります。急いでいるときには早く伝えないとという意識から、このような傾向が顕著に出ます。
３．話す結論を用意していない
伝えたい結論を用意していないと、話しながら思考し、結果として話が長くなる傾向があります。
言語化＝気持ちを落ち着かせてあげる
上記の背景によりこちらからお客様の伝えたいことを言語化してあげましょう。
これを行うことでお客様が伝えたいこととの相違点を洗い出すことができますし、お客様が言いたいことであれば「自分の伝えたいことが理解してもらえている」と受け取ってもらえ、安心感を与えることができます。
こうなると主導権はこちらのものです。お客様との信頼も強化することができます。
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