電話応対・言葉遣い
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言葉は、その人柄を表すものです。出来る限り丁寧に、気持ちよい言葉で話すことを心がけましょう。また、常識ある言葉づかいで、明るくハキハキと話す事が大事です。決まりきった言葉に、ちょっと気の利いた言葉を添えられる様になれると高感度アップ間違いありません。
電話応対の基本
■ 電話応対の準備
①メモ帳と筆記用具を用意しヒアリングした内容を記入できるようにしておく。
②会社の代表である意識を持つ。
③電話の応対は明るい声で！
■ 電話応対受信マナー
①３コール以内に電話は出る。
②電話に出たら会社名・自分の氏名を名乗る。
③お客様名と氏名は復唱し間違えのないように。
④取次ぎは保留を押す。
⑤取次ぎに時間がかかるようであれば（目安：１分以内）こちらからかけなおす。
⑥個人の携帯番号などはむやみに教えない。求められる場合は当人からかけなおすようにする。
⑦伺った内容は復唱し確認する。
⑧こちらからかけなおす場合には電話番号を復唱し確認する。
⑨お客様が電話を切ってから受話器を置く。
■ 電話をかける時のマナー
①朝・お昼時・夜は電話を控える。
②電話がつながったら、自分の会社名と氏名を名乗り、誰宛に電話をしているか受電者に伝える。
③相手が不在の場合は戻り時間を聞く。また、電話があったことを伝言くださいと伝える。
④お客様が電話を切ってから受話器を置く。
■ 敬語の種類と場面
■ 話し方のPOINT
① 口角を上げる
コールセンターはお客様と対面で接することがないので、表情やしぐさを相手に伝えることができません。従って、声が印象の全てとなります。
電話応対にて好印象の声を出すには、口角を上げて話をしてみましょう。口角を上げることで上顎の奥にある軟口蓋が引き上げられることで、声の響きが良くなります！
② 抑揚をつけて話をする
声の質を上げ下げして抑揚をつけてみましょう。
抑揚をつけることで、より感情を相手に伝えることができます。
語尾を下げると賢く聞こえます！
【例】
③ 声は大きすぎず、小さすぎず
声は大きすぎず、小さすぎず適音を心がけてください。
大きな声は威圧を与えますし、小さな声は相手に聞こえません。
④ 話すスピード
話すスピードは相手に合わせます。
早口の人には少し早口で、ゆっくり話をする人には少しゆっくりした口調が良いです。早口の方は対応スピードを急がれている方が多いです。ゆっくりした口調は「何をのんびりしているんだ」という印象を与えます。
相手の口調スピードを少し合わせてみましょう。
⑤ 響きのある声
響きのある声を出すことでより感情が伝わります。
唇だけ動かして発生すると声に響きがでません。
耳の下のあたりで音を作るように声を出してみてください。
より響きが出てきます。
⑥ 間の取り方
間を取るって怖いですよね。けど間を取ることで話がより伝わりやすくなります。
一方的にこちらが話をした場合、間を取ることで相手のうなずきや返事で話の理解度を確かめる効果があります。
間の取り方のポイントは相手に「どう思う？」と問いかける前に間を取ると相手がこちらの話に集中させる効果がでます。是非試してみてください！
電話応対の主導件の握り方
仕事にて電話応対をしていると、関係のない話をダラダラと話されてしまったり、お客様自身も伝えたいことがまとまらない状況で電話をかけてることないでしょうか？
ここではそのような会話にて主導権を握るコツをご紹介したいと思います！
